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岗位培训 ——前台接待员 目录 ☆ 前台接待的作用 ☆ 前台接待员岗位职责 ☆ 前台接待礼仪 ☆ 前台接待工作内容 ☆接待中应注意的事项 ☆接待技巧 ☆工作事例 前台接待的作用 前台是对客服务的直接窗口；是物业与客户沟通的桥梁，是信息传递的枢纽；所以前台接待员牵系着公司各部门的工作，是决定公司各项工作顺利开展非常重要的环节。作为前台接待员，要深知其责任之重大，并能够任劳任怨，认真负责的完成各项工作。 前台接待员的岗位职责 1.熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 2.了解园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况，掌握园区概况。 3.了解公司各部门职责和相关工作流程，便于日常事务的处理。 4.做好投诉工作的接待与分递，按《业户投诉接待、处理操作规程》执行并填写投诉记录，及时与业户进行沟通，反馈相关信息。 5.负责对各项服务工作质量的回访，及时验证管理服务工作质量。 6.负责业户家庭及各类设施、设备的报修接待与分递工作。 7.负责办理业主临时入伙的相关工作。 8.负责进出园区所需各种证件的制定、办理、发放、登记、存档工作。 9.负责对业户的有偿、特约服务的协调工作。 10.负责邮件的分捡、投递工作。 11.负责钥匙的管理，组织钥匙的接收保管、发放借用和配制。 12.对客服部经理负责，完成上级交办的其他工作。 接待礼仪 1、仪容仪表 我们代表着公司的形象。良好的仪表、分度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件。整洁的仪容，恰倒好处的修饰显示出前台接待人员的修养及本人对工作的自信心。 2.来访接待 以“三米见微笑”为服务原则，迎接或送客时要起立，热情招呼。认真倾听，仔细询问，详细记录。如正在接听电话或接待其他业主，可以手势或微笑示意业主落座等候。 3.来电接待 在接听电话时要在电话铃声响起三声之内接起电话，说话必须清晰，发音准确，并尽量用热情和友好的语气。使用礼貌用语如“您好，力旺物业”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 前台接待员的工作内容 1.办公环境的5S管理 前台是物业服务的直接窗口，环境卫生的管理是优质服务的前提。 每天对前台卫生，文件记录等进行整理，保证整洁，舒适的办公环境是对来访业主的尊重。 2. 办理业主入伙手续： 在给业主办理入伙手续之前，要检验业主的商品房买卖合同、房屋出库单、收费凭条、房屋付款收据、身份证复印件等是否齐全，并核实是否本人，如不是能否出示委托代办手续。全部核实完毕，准备入伙相关资料，办理入伙手续。在办理过程中要把各项资料和表格的内容、作用、填写方式告知业主。 相关费用结算完毕时，将钥匙及其他需业主保留的资料（物品）交给业主，并告知业主钥匙或其他物品的使用方法。 最后请客服助理与业主一起验房、签收。 注意：每办理一户入伙要把空置房登记，钥匙登记及其他物品台帐进行消项。 前台接待员的工作内容 3.办理装修手续 办理装修手续时，要详细询问业主装修计划，包括土建、电器、水暖及其他方面，并作以登记备案。 向业主说明装修应注意的事项，并请业主签订装修管理责任书及其他相关文件，确保业主不会出现因不知情而造成的违章装修。 将装修手续移交、登记，以备装修统计和巡检。 4.办理放行手续 业主或其他人员携带或运送物品出园区，需要到物业前台办理放行条。前台首先要与业主本人进行确认，确认事项包括物品名称、数量、搬运人身份及联系方式等信息。确认后填写《放行条》，再予以放行。 5.各项信息的收集与传达 前台是信息传达的重要途径。作为前台接待员要做好各项信息的收集、统计、分析，并及时传达，保障信息畅通、有效。 认真做好接待工作，将业主的报修、投诉、反馈的信息进行分递，并填写报修、投诉记录，及时处理。与业户进行沟通，反馈相关信息，验证服务工作质量。 积极收集政府、市场、天气、水电、煤气等与业主生活息息相关的信息，并传达相关部门采取相应措施，或者通报业主，保障业主生活。 前台接待员的工作内容 6.钥匙及其他物品管理 前台需保管的物品有很多，例如钥匙，邮件，临时存放的工具或材料，及其他需发放给业主的物品。对所有的物品要做台帐和发放登记，并保证帐物相符，定期盘点。保证物品不丢失，无损坏。 1）钥匙管理。钥匙接收后要建立台帐，有发放、借用记录，并作日结和定期盘点，确认管理责