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基于客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究 第1期 2010年2月 华北电力大学(社会科学版) JournaIofNorthChinaElectricPowerUniversity(SociaISciences) No.1 February2010 基于客户利润贡献度,贡献增长率和关系 可靠性的客户细分研究 范志国,付波 (天津理工大学管理学院,天津300384) 摘要:客户保持已成为公司成功最至关重要的目标.客户细分作为实施客户保持工作的第一步,正确 的客户细分能为企业采取有效的策略提供依据.分析了目前客户细分研究的局限性,认为通过客户利润贡 献度,贡献增长率和关系可靠性能够从横向和纵向两方面对客户进行有效地细分,进而改善企业的客户关系 管理. 关键词:客户保持;客户细分;客户利润贡献度;贡献增长率;关系可靠性 中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1008—2603{2010)O1—0030—06 ResearchonCustomerSegmentationBasedonCustomerProfitability, ProfitGrowthRateandRelationshipReliability FANZhi梘uo.FUBo (TianjinUniversityofTechnology,SchoolofManagement,Tianjin300384,China) Abstract:Customerretentionhasbecomethemostcrucialgoalofcompanysuccess.An appropriatecustomersegmentationcanhelpcompanytoadopteffectivecustomerretention strategies.Thispaperanalysesthelimitationsofthecurrentcustomersegmentation approach,andputsforwardanewcustomersegmentationapproachinvolvingcustomer profitability,profitgrowthrateandrelationshipreliabilitytoimprovetheCRM. Keywords:customerretention;customersegmentation;customerprofitability;profit growthrate;relationshipreliability 一 ,引言 客户保持已成为公司成功最至关重要的目 标._1客户保持对公司的利润底线有着惊人的影 响,远远超过公司规模,市场份额,单位成本和其 他许多通常认为与竞争优势相关的因素的影响. 客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改 善.有研究表明:获得一个新客户的成本是保持 一 个老客户的5倍,挽留一个不满意的客户的成 本是保持一个老客户的lO倍.客户保持的作用 在行业中也Et益突出.对美国9个行业的调查数 据表明,客户保持率增加5,行业平均利润增加 幅度在25一859/6之间._2客户细分是采取客户 保持策略的前提,任何高效的客户关系管理都将 以扎实的客户细分为基础¨3]. 客户细分是指按照一定的标准将企业的现有 客户划分为不同的客户群.正确的客户细分能够 有效地降低成本,同时获得更强,更有利可图的市 场渗透.『4客户细分在众多领域得到了应用,包括 传统的旅游业,餐饮业,零售业,传媒业,房地产行 业,也包括新兴的网络营销,网络服务及其他电子 收稿日期:2009—1卜07 作者筒介:范志国,男,天津理工大学管理学院副教授,南开大学博士研究生;付波,天津理工大学管理学院硕士研究生. 范志国等:基于客户利润贡献度,贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究31 商务.2002年,美国的管理咨询公司 Bain~Company对来自世界各地的451位高级管 理人员的一项调查表明,客户细分工具已经成为 全球使用率最高的1O大管理工具之一.[5随着客 户数据库的丰富,数据处理技术特别是数据挖掘 技术的发展,从多个维度进行客户细分将是客户 关系管理的重要内容.本文回顾了目前主要的客 户细分研究,并针对当前研究中存在的局限,以利 润贡献度,客户价值增长率及关系可靠性为维度 进行了客户的细分. 二,国内外研究回顾及分析 客户细分概念自提出以来,受到了众多学者 的关注和研究,表中为目前主要的客户细分研究 成果. 从以上的客户细分研究可以看出,目前的客 户细分视角大致分为三类,分别是基于行为的细 分,基于价值的细分和基于行为一价值的细分. 但是目前的客户细分存在一定的局限: (一)目前的研究存在假设前提 传统的客户