客户价值对客户关系管理绩效的影响研究.docVIP

精品论文 参考文献 客户价值对客户关系管理绩效的影响研究 The Influence of Customer Value on Customer Relationship Management Performance 　　张淼 ZHANG Miao 　　（广东轻工职业技术学院，佛山 528225） 　　（Guangdong Industry Technical College，Foshan 528225，China） 　　摘要： 客户价值是企业在市场竞争上可创造有力的条件之一，只有追求更高更多的客户价值，才会使企业在愈演愈烈的商业竞争道路上保持自我的优势，不至于被市场所淘汰。为了保持企业的持续发展，了解客户价值对企业发展的重要性，并对客户价值进行研究是必不可少的一项任务。 　　Abstract: The customer value is one of the strong conditions for the enterprise in the market competition. Only the pursuit of higher customer value will make the enterprise keep the advantage of self in the intensified business competition and not be eliminated by the market. To ensure the enterprise development, it is essential to understand the importance of customer value for the enterprise development and study the customer value. 　　关键词： 客户价值；客户关系管理；绩效 　　Key words: customer value；customer relationship management；performance 　　中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）13-0180-02 　　1 客户价值 　　随着社会经济飞速的发展，市场竞争日益明显，客户角色由以往的消费者转变为多重角色，客户除了是消费者以外，还与企业共同经营以及创造价值、知识和能力。客户角色不断地增加，使得客户在市场上的地位逐渐增长。客户价值主要由功能、社会、情感、知识价值及感知牺牲这五个关键维度控制客户保持和推荐、重复及交叉购买等客户行为，将决定CRM绩效的结果，是影响企业收益的关键，只有长期与客户保持关系创造利润获得盈利，企业才会持续地长久发展下去。 　　2 客户价值的关键维度 　　在以往的研究中认为产品质量、价格及客户满意程度是决定价值的主要因素，也有人认为价值是由客户根据购卖后的效果来决定，还有部分人则认为价值是延续在购卖关系结束之后，而与企业之间建立的紧密联系。这些价值的取向都是以客户的角度为出发点。 　　以往观点认为客户价值由具体的产品价格、产品质量来体现，然而市场的发展以及客户角色的变化，这种对于客户价值的描述显然是不全面的。后来有关学者提出企业角度的客户价值，是根据产品、员工、服务、形象这四个方面的价值内容来决定的。这套较完整的客户价值框架缺少客户在交易过程中所需要付出的精力与成本，图1表现了客户价值当中五个主要的维度，即功能、社会、情感、知识等价值及感知牺牲这五个关键维度。 　　3 客户关系管理绩效 　　根据客户行为来衡量CRM绩效的研究结果，可知客户行为是决定客户价值与企业获利的重要依据。基于客户行为的CRM绩效及有关假设找出与客户行为有关的信息，从这些数据信息中针对现有及潜在的客户进行分析。只有CRM绩效的增长才是企业获得持续的盈利及客户价值的体现。利用客户行为衡量CRM绩效是目前较实用可行的方法。 　　客户会根据自身利益及感知付出的精力成本代价而相互权衡，以实现客户价值达到最大化的目标，客户也不会因为产品质量、产品价格发生了变化，而去寻求更低成本代价的付出。客户价值也将影响客户对品牌的忠诚度、满意程度。通过上述结论得知客户对品牌忠诚度及满意程度是客户价值作用于CRM绩效重要的行为媒介，如图1所示。 　　表1有八个变量，根据对八个变量的分析，结合国内保险行业的特点对八个变量进行统计，采用分值为Liket七级分值，而后开展问卷调查。问卷内容为：变量八个，度量项目共有四十个。对剩下的二十八个项目进行研究分析，数据结果如表1所示。由八个变量数据分析出可