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精品论文 参考文献 客户经理服务理论在供电企业的应用研究 （深圳供电局有限公司 广东.深圳 518000） 摘要：在经济与技术发展的社会背景下，电力市场营销在经济产业结构中占有较大的比重。那么服务就是其最大的附加值，也是影响客户购买的决定性因素。因此，为进一步推动我国电力工业的发展，本文结合分析客户经理服务现状，介绍了信息化建设在供电企业客户经理服务中的必要性和可行性。通过建立客户服务三大桥梁，进行客户经理服务移动信息化建设。基于对客户经理工作内容的梳理、业务需求的整合以及应用的需要，设计并开发客户经理 APP，集服务工单、任务管理、服务评价、个人中心功能于一体，为客户经理服务提供便捷化、高效化的工具支持，为客户提供专业化、个性化的供电服务，提升客户满意度，提高企业形象。同时，结合系统功能，创造性地建立了客户经理工作质量评价指标，科学优化了对客户经理的内部管理。 关键词：供电企业；客户经理；优质服务；客户满意；信息化建设；移动 1、客户经理服务现状 供电企业普遍设置有客户服务班或客户服务岗位，承担着客户经理的角色，为客户提供个性化服务，负责与客户建立紧密的日常联系，全面了解客户需求，协调组织有关部门为客户提供全方位服务。客户经理是客户关系管理在供电企业的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。与此同时，客户经理服务过程中存在几个共性问题。一是服务较为被动，客户关系粘性较弱。当前客户的服务主要通过营业厅或95598的被动式服务去满足客户需求，客户经理外出服务时，缺乏有效工具记录客户需求，需求收集之后的信息传递也无法及时追踪，客户需求与业务执行之间产生脱节，迫使客户到营业厅或拨打95598热线来提出业务诉求或业务催办。二是客户信息匹配度低，客户服务效率不足。信息来源渠道单一以及客户覆盖程度不足，造成系统数据与现实情况的匹配程度不够理想，导致客户经理在服务客户过程中的时间和资源耗费。三是客户经理的服务缺乏数据统计，服务质量缺少标准。客户经理和上级管理单位不能全面直观???感受到客户服务的具体情况，服务质量缺少客观评价，从而影响资源的整体配置，影响客户满意度的提升。 1.1 客户经理服务信息化建设的必要性 随着客户对供电企业服务需求逐渐增多，对企业信息化建设水平提出了更高的要求，通过信息化不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程，有效地支持和整合市场、服务流程，达到企业经营目标。一方面，客户经理服务信息化建设是提高客户满意度的需 要。客户的业扩等方面的需求，通过现场录入，移动终端与营销系统数据实时交互，缩短客户业务办理往返营业厅以及等待的时间。另一方面，客户经理服务信息化建设是提高工作效率的需求。客户经理现场录入客户需求，减少数据的二次录入，还可提供相关业务信息的查询功能。此外，客户经理服务信息化建设是优化企业内部工作管理流程的需要。通过业务流程规范、信息化系统功能强化，现场作业移动终端与营销系统数据的同步实时更新，能快速实现工作任务的接收、现场处理、结果录入等环节的操作，完善和优化管理工作，可进行实时监控，以保障客户经理为客户提供更优质的服务，开创客户服务新模式。 1.2 客户经理服务信息化建设的可行性 基于移动互联技术下庞大的用户基数以及高速发展的基础设施建设，移动信息化建设已成为当今企业的主要竞争手段。面对移动信息化的新型平台，供电企业已有一些尝试，如客户来电同步显示客户信息等。通过信息平台和移动终端体系的建立，现场记录客户各类信息和需求的变化情况，营销现场作业移动终端上门处理客户业务受理、跟踪、处理客户的诉求，向客户提供安全用电、节能、保供电、应急支撑、资讯等个性化服务。 2、客户经理服务移动信息化建设推进措施 2.1 客户经理服务移动信息化建设蓝图搭建 客户经理服务致力于“计划先行、合理派工、工单归口、闭环管理”的信息化建设，建立客户服务三大桥梁为客户经理服务提供支撑，三大桥梁包括：应用系统与客户经理的桥梁，业务数据与客户需求的桥梁，服务数据与管理评价的桥梁。 2.1.1 应用系统与客户经理的桥梁 目前营销领域核心的营销系统仅停留在PC端，客户的业务数据均在营销系统中保存，包括客户经理的服务数据。客户经理服务信息化建设核心目标之一就是将营销系统中涉及到客户服务的数据或功能做移动端的延伸，在不影响营销系统统一性的情况下，更好地为客户经理的服务提供信息化支撑。 2.1.2 业务数据与客户需求的桥梁 营销系统中存在各种不同类型的客户服务工作单，系统并流程化地的记录了客