客户管理策略与创新研究——烟草行业客户关系管理的对策与建议.docVIP

精品论文 参考文献 客户管理策略与创新研究——烟草行业客户关系管理的对策与建议 谢突雄 （湖南省烟草公司永州市公司） 摘要：随着烟草行业改革发展的不断深入，烟草公司与零售终端服务之间的关系也越来越紧密。然而客户关系管理的不完善至使一些矛盾的存在，不仅直接影响着零售终端的经营积极性，而且也不利于卷烟销售网络建设成果的巩固和提高。本文从客户关系管理的基本情况分析和对策进行探讨。 关键词：客户 分析 实施 烟草 21世纪是一个“服务经济”的时代，企业将面临一连串的客户关系管理相关的挑战，而这些挑战将考验企业管理者的智慧，谁能将这些挑战转化为机会，谁就能掌握最佳竞争优势。过去企业注重的是以单一产品作营销，现在则强调个性化(Personalized)、客户化(Customize)的产品来满足不同区域市场不同客户在不同生命周期(Lifecycle)的需求，企业需要更加重视客户数据的收集和分析。当前，烟草行业正处于转型发展和快速发展的关键时期，为积极应对国际竞争，加快市场化改革步伐，研究客户关系管理显得尤为重要。 1 烟草行业客户关系管理现状分析 受烟草行业长期封闭式计划经济运行模式的影响，当前的卷烟销售网络跟现代卷烟客户关系管理企业的标准与要求相比，还有相当大的距离。主要表现在以下几个方面： 1.1 烟草企业实施客户关系管理的重要性认识不足 烟草企业的领导者和员工的思想观念与经营理念还停留在传统商业批发企业的阶段。特别是对传统商业批发企业向现代客户关系管理企业转变的必要性和可行性认识不足，只满足于实现企业的有形价值和短期价值，尽管在经营效益上取得了比较显著的增长，但由于没有形成企业的发展战略，企业的可持续发展没有得到保障，企业的无形价值、附加价值、长远价值都没有得到开发和利用。 1.2 烟草企业基础管理不规范 烟草企业治理机制还很不完善，忽视基础的管理制度建设，企业内部各个部门不能真正从“一切以客户为中心”出发，往往从自己部门的利益及便捷来对待客户如销售人员往往仪从完成销售定额的角度出发，在销代过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不像当初销售人员的描述那样，因而产生不满意的感觉企业的这些问题不解决，客户关系管理很难得到落实。 1.3 人才素质不能适应客户关系管理系统 人力资源还暂时不能满足需要。随着卷烟网络建设工作的不断深入，我们发现，制约着卷烟销售网络建设的最大瓶颈是人力资源。由于受体制以及历史问题的影响，原有的部分员工年龄偏大，文化偏低，对新事物接受能力较差，业务素质难以适应现代流通企业的需要。而新招聘的员工，虽然文化水平和素质相对较高，但却由于薪酬和用工制度问题，使他们对企业的认同感和归属感较低，造成了企业最重要的客户和市场资源掌握在最不稳定的员工队伍手中的尴尬局面，也带来了极大的隐忧。 1.4 客户关系管理系统与现行信息系统的融合存在问题 烟草销售网络还存在营销水平低，是指卷烟销售网络运行过程中，重订货、轻服务，重销售，轻分析。服务水平低是指服务观念淡薄，没有理解到为客户提供优质和全面的服务是提高客户满意度和忠诚度、增加市场份额的主要途径，服务范围狭小，服务内容单一，缺乏针对性。管理水平低是指网络运行管理粗放，对运行质量缺少有效控制，不规范运作时有出现。 2 烟草行业实施客户关系管理的对策 虽然这几年网建进行的红红火火，国家局也多次提出网建要以客户管理为核心，以客户满意为目标，客户关系在各级烟草公司逐渐被重视起来，但真正按CRM的要求来实施并取得成功的例子不多。从长远来看，实施客户关系管理都是对未来的投资，因此我们要因地制宜，有计划有步骤地加大实施客户关系管理的力度。 2.1 树立“以客户为本，服务至上”的经营理念。“客户永远是对的”这是服务行业的永恒准则。烟草公司也是服务型企业，因此我们必须要重视客户关系管理，整个烟草行业要从战略的高度来重视客户服务，努力打造“服务导向型”企业，将其纳入烟草发展长远规划，各级各部门要把对客户服务的好坏纳入考核，并与实际收入、级别晋升等挂钩，迫使广大“烟草人”引起高度重视，同时，要加强培训，反复宣讲“以客户为本，服务至上”的营销理念，使其深入到所有“烟草人”的心目中。 2.2 建立客户档案，确定服务层面。要做好客户关系管理工作，首先要了解自己的客户，对客户的经营状况、进销存情况以及赢利水平等都要有一个系统、全面的了解，对客户的个性、喜好也要尽量清楚。其次，对自己管辖的客户要有一个系统的分类，在服务上也要有所区别，对重点客户要实