中国水泥企业顾客价值构成的实证研究.pdfVIP

·k束天学掌喜改哲学社会科学版 中国水泥企业顾客价值构成的实证研究 孙建成赵嵩正 摘要：基于顾客视觉的顾客价值研究为切入点，以中国水泥企业作为研究样本，构建中国水泥企业顾客价 值的构成模型；然后通过访谈和调查问卷搜集相关数据，并采用SPSS统计软件，分析中国水泥企业顾客价 值的关键构成因素，为中国水泥企业提升顾客价值、增强企业竞争力提供决策依据。 关键词：水泥企业；顾客价值；价值构成；价值评估 中国水泥行业在近30年里获得了超常规的发展，水泥市场由早期的卖方市场逐渐转变为买方市场。 市场的本质性转变，带来了水泥行业市场结构的显著变化。越来越多的水泥企业开始从热衷于规模扩张 转向理性思考企业的战略和未来。曾经因需求旺盛而被水泥企业忽视的顾客价值、服务和产品质量、顾客 满意以及顾客忠诚等战略因素逐渐进入学术界和实业界的视野，如何创造基于顾客价值的竞争优势成为 水泥企业战略研究的新领域。 目前，对于顾客价值的研究，已经由最初单一视角的研究发展到顾客、企业、关系这三个不同的研究视 角，也产生了目前顾客价值研究的三大流派。值得注意的是，国外的研究起步较早，已由理论研究为主转 向理论与实证研究并重。国内的相关研究起步较晚，目前仍以理论研究为主，实证研究还不够充分。而且 国内有关顾客价值的研究偏重于消费品领域，有关工业品领域的研究较少，更没有专门的水泥企业顾客感 知价值的研究。 本研究以基于顾客视觉的顾客价值研究为切入点，以中国水泥企业作为研究样本，构建中国水泥企业 顾客价值的构成模型，探讨中国水泥企业顾客价值的关键构成因素，同时结合中国水泥企业顾客价值的管 理现状，为中国水泥企业提升顾客价值、增强企业竞争力的战略决策提供依据。 一、相关理论研究 目前，国内外有关顾客价值的研究已经从早期的单一视觉的研究，发展成为三个重要的研究分支：一 是基于企业的视觉，研究顾客能够为企业带来的价值，这一研究分支已经凝炼出诸如可盈利顾客、顾客终 生价值和顾客资产等核心概念；二是基于顾客的视觉，研究企业能够为顾客提供的价值，该领域的蕈要价 值概念，诸如顾客期单价值、顾客感知价值、顾客让渡价值、总顾客价值、总顾客成本、顾客感知利得与利失 等等，也得到了人们的关注；三是在上述两个视觉的基础上，思考基于企业和顾客关系的关系价值管理研 究，以探索企业和顾客如何通过关系维系创造出令双方满意的、共赢的价值。 1．基于顾客视角的顾客价值概念界定。自20世纪90年代以来，顾客价值理念就成为西方企业营销管 收稿日期：2009—07—10 作者简介：孙建成，西北工业大学管理学院管理科学与工程专业博士研究生(西安710072)；赵嵩正，西北工业大学管理学院教授，博 士生导师(西安7l0072)。 95 ^采太学孕缸哲学社会科学版 新热点”(BusinessWeek1991)①。通过总结西方学者对顾客价值的研究，我们可以把顾客价值的内涵研究 归纳为6种主要类型： 第一种是顾客价值权衡学说。西方学术界大多数学者认为，顾客价值是顾客感知质量与感知价格之 得与感知利失之间的权衡。Porter(2000)把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本之问的一种权衡⑨。 而Kotler(2000)则把顾客价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。 拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”。 第三种是顾客价值的情感学说。一些学者认为，顾客价值是顾客与产品之间的一种情感联接或纽带。 发现产品为顾客提供了附加价值④。 性、属性表现以及由使用而产生的可能对顾客目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的感知偏好和 评价⑤。这个定义强调了顾客价值的主观性，指出顾客价值来源于顾客的感知和评价，并且融合了期望价 值和感知价值，同时也把顾客价值与使用情景、顾客目标以及顾客的使用体验联系起来。Gardia(1997)认 为该定义抓住了顾客价值的本质。 能价值、社会价值、情感价值、认识价值和情境价值；Bum(1993)认为顾客价值包含4种价值形式，即产品 价值、使用价值、拥有价值以及顾客在评价过程形成的总的评价价值；Oliver(1997)提出了渴望价值和感知 价值两种价值形式。Kotler(2000)在分析顾客价值时，也把总顾客价值分为人员价值、形象价值、产品价值 和服务价值等四个构成因素