主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究.pdfVIP

第10卷第1期 北京交通大学学报(社会科学版) V01．10NO．1 of SciencesEdition) 2011年1月 JournalBeijingJiaotongUniversity(Social Jan．201l 主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究 桑 辉 (上海对外贸易学院工商管理学院，上海201620) 摘要：拳文运用结构方程模型。实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明，顾客 在进行重复购买行为时，满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业；而顾客凭借主观知识对竞争性其他 企业的信息评价也会影响到再次购买决策。即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响，当顾客所拥有的主观知 识水平较低时，顾客更倾向于留在企业。因而，除顾客满意之外。企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识 的多少来进一步管理顾客忠诚。 关键词：主观知识；顾客满意；顾客忠诚 中图分类号：F713．50 文献标识码：A 文章编号：1672—8106(2011)01．0084．05 Factors Customer InfluencingLoyalty：SubjectiveKnowledge andCustomerSatisfaction SANGHui Instituteof School，ShanghaiForeignTrade，Shanghai201620，China) (Management Abstract：nliSisan researchontheinfluenceof andcustome／satis- knowledge paper empirical subjective structural revealedsatisfiedcustomers factionthecustomerwitha model．Itis that upon byalty equation than thelevelof knowl— to withcurrent t妇dissatisfiedones．and preferkeepstaying provider subjective aboutalternativ酷hasadirect effectoncustomer edge negative loyalty．Besidessatisfyingcustomers，the thecustomer the ofhowmuch their providersmaymanipulate loyaltybyregulatingdegree knowledge customelsshouldknowabouttheir rival咖pa试es． satisfaction；customerloyalty Keywords：subjectiveknowledge；customer