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第32卷第1期 成 宁 学 院 学 报 Vo1．32，No．1 2 0 1 2_if-．1月 Journal of Xiannin~Universi Jan．2012 文章编号：1006—5342(2012)01—0020—02 不同关系类型下心理契约违背对顾客不良行为的影响 郭志贤 (华南农业大学 珠江学院，广东 广州 510900) 摘 要：现如今消费者主权假设的弊端越来越凸显，消费者经常做出不良行为，比如虚假抱怨、不正当退货、报复 等。通过实证研究发现顾客心理契约违背会通过顾客不满意程度正向影响顾客不良行为；关系类型会调节以上 的影响作用。 关键词：心理契约违背；顾客不满意程度；顾客不良行为；关系类型 中图分类号：F27 文献标识码：A 引 言 不良后果。所以我们把顾客不良行为定义为“在交换背景 很多学者指出顾客不良行为是普遍存在的，而不仅仅 下，违背普遍接受的准则，给公司、雇员和其它顾客带来麻 是个例 (如Fullerton and Punj，1993)。有相当一部分的顾 烦的顾客行为。” 客不良行为是由于顾客不满意造成的，当顾客不满意又不 已有文献对顾客不良行为有很多不同的分类方法，本 愿意以其它的比如直接向企业抱怨、沉默等方式解决的时 研究认为Fullerton and Punj(2004)把对顾客不良行为的分 候，就很有可能用不良行为来‘报复’，从而达到心理上或 类，包括针对组织员工、商品、顾客、财务资产和物理与电器 财务上的平衡，比如拒绝付款，对服务人员发火，打扰在场 设施的不良行为界定得比较清楚和全面，因此也从这五个 其它消费者的正常消费等。 方面加上针对品牌的不良行为对餐饮业的顾客不良行为进 一 、 理论背景 行研究。 (一)顾客心理契约违背 二、研究框架与研究假设 心理契约的违背是一种很普遍的现象(Robinson， (一)研究模型 1994)，心理契约违背由交易心理契约违背和关系心理契约 我们提出如下研究模型，见下图： 违背两个纬度构成(杨莉，高凯，2009)。顾客心理契约违背 可能会导致背叛的感觉和强烈的情绪反应(Robinson， 1994)，可能会对顾客体的不良行为有影响(如王静一， 2007)。 (二)关系类型 Gutek(1999)根据顾客和雇员互动的社会心理学机制 将服务关系分为三种类型：真实服务关系、虚假服务关系和 偶遇服务关系。本文研究倾向于把服务关系分为关系导向 (二)研究假设 的和交易导向的，因为一方面要配合本文餐饮业的研究背 本研究采用餐饮业的服务背景，采取网上问卷调查。 景；另一方面正如Gutek(1999)与董春艳(2007)所指出的， 交易导向和关系导向的关系类型，分别描述为第一次去某 偶遇服务关系或虚假服务关系比较接近。 家店，与店员不熟悉；经常某家店，偏爱店里的口味，店里的 (三)顾客不良行为 有不良行为的顾客代表了整体的顾客群体，而不是单 服务人员能够认出自己。去对顾客心理契约违背，借鉴罗 海成(2006)开发的题项并做相应的调整。借鉴叶书芳对顾 独的一个群体(Fullerton and Punj，1993；Reynolds and Har-