《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之八了解顾客与市场--解读《卓越绩效评价准则》对quot;顾客与市场quot;的要求.pdfVIP

《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之八 了解顾客与市场 解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场”的要求 。凡言 《卓越绩效评价准则》国家标准(GB仃19580—2004)4．3 链接顾客 满意顾客 了解顾客(市场) 顾客识别与市场定位 顾客关系的建立 顾客满意的测量 “顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾 客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要 正确测量顾客满意程 求。通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在 寻找与细分市场 一良嘉鬈言薷羹系 度有效利用测量信息 上 ‘ 的差距。 J l顾客定位(广义) 跟踪产品、服务质量 建立便捷畅通的 图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要 及时反馈跟踪信息 J 沟通和服务渠道 ● 方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾 l确定顾客需求和期望 J f比较同行，标杆满意度 客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。也只有通过这样的 上 l建立和重视投诉处理 ● 途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获 l改进了解顾客和市场 l有效运用投诉信息 I持续改进测量方法 的方法 I保持适用性和先进性 得市场的竞争优势。在解读本章条款的要求过程中，应重点 掌握以下方面。 图1顾客与市场结构图 是“分得开、打得进、赚得到”，就是说目标市场要有明确 一、细分市场是一个动态的过程 特征、顾客认同并能顺利进入，组织能获得相当的利润收入。 需要注意的是，组织在选择目标市场和市场定位的 《准则》4．3．1a)要求组织说明“如何确定顾客群和细分 过程中，应确立为目标顾客提供差异化产品和服务的理 市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾 念，使每种产品和服务在其定位上都具有竞争力，保持与 客。” 竞争对手的相对优势，并得到顾客的认同和喜爱。处于竞 在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这 争强势地位并想赢得长期竞争优势的组织，还要不断超 就需要我们根据产品／服务的不同特性，根据组织的发展战 越顾客期望，不断带给顾客新的惊喜，以增加新的市场份 略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场