《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之九从顾客满意到顾客忠诚--解读《卓越绩效评价准则》对quot;顾客与市场quot;的要求.pdfVIP

。o臻} ∥。《t≯，f》∥FF{t{Fj《f #||：“3一j：《 《。，，i!；∥i(‘￡!“ 卓越绩效攀 《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之九 从顾客满意到顾客忠诚 解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场的要求 o凡言 GB／T19580—2004《卓越绩效评顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾 客忠诚”的过程，是一个不断寻求改 价准则》(以下简称《准则》)国家标 客，开拓新的商机”以及“如何测定 进机会、持续评价改进结果，为实现 准4．3．2“顾客关系与顾客满意”条 顾客满意，提高顾客满意度”的总体 组织的卓越绩效而始终努力追求的过 款中，提出了评价组织“如何建立和 要求。 程。 完善顾客关系，以赢得顾客和保持 组织从使“顾客满意”到实现“顾 在这个过程中，需要组织结合自 二*0#*-j#§o。 鬻誊器 ∥罐蒜嚣 o 一t；前，F谬i俐 F叠抟《j鲫fj!善}“Hrl曼j 1耥{《～己《i积ll}y薹薹i嚣。．‰藏酥誊嚣i 身的产品和服务的性质和特点，通过 为了确保顾客投诉的及时有效处 保测量能够获得可用的信息。如何将 采用各种不同的方式，获取顾客和市 理，使顾客满意并保持良好关系，组 顾客满意的信息用于改进活动。” 场的各种需求和期望的信息。包括来 织应建立系统的投诉、处理流程和相 菲利普·科特勒认为，顾客满意 自：产品和服务质量跟踪、顾客投诉、 应的管理制度。对顾客投诉的整个过 “是指一个人通过对一个产品的可感知 竞争对手以及潜在顾客等诸方面的信 程，包括：程序、资源及其他要求做 的效果(或结果)与他的期望值相比较 息。通过在不断满足顾客需求和期望 出明确规定。投诉处理的系统性应包 后，所形成的愉，．兑或失望的感觉和状 的过程中，建立并增强与顾客之间的 括投诉渠道、内部信息传递渠道，处 态”。当商品的实际消费效果达到消费 良好关系，在实现顾客满意的基础上 理及改进的责任、处理时限、处理结 者的期望时就导致了满意，否则导致 不断培育忠诚的顾客，以确保与组织 果的跟踪，如对顾客是否满意的回访 顾客不满意。简言之，顾客满意是指向 的战略规划和发展方向保持一致。为 等。以确保问题在顾客投诉的第一时 顾客提供的服务超过顾客期望。顾客 此，应重点关注以下几个方面的要 间得到及时有效的解决。有统计数据 满意是一种心理反应而非行为，但顾 求。 证明，凡投诉能得到迅速圆满解决的 客的预期和满意状况与他的行为取向 顾客其忠诚度，远高于那些从未投诉 密切相关。 一、提高顾客投诉 的顾客。 顾客的满意程度可细分为实物质 管理的有效性 对顾客投诉管理的有效性，还体 量感知满意程度、服务满意程度、价值 现在组织如何有效地利用顾客投诉的 感知满意程度、用户抱怨和投诉(不 《准则》4．3．2．1c)要求“明确组织各类信息。目前在该方面，可以借鉴一 满)综合满意程度。 的投诉管理过程，如何确保投诉能够 些组织的成功做法，如：建立《顾客