亡羊补牢,犹未晚也——有效处理顾客投诉可增强顾客满意.pdfVIP

cthods Application。．．．．。．．．．．．．．．．．—— ／，j 么应川 亡羊补牢，犹未晚也 ——有效处理顾客投诉可增强顾客满意 ，朱立恩 “亡羊补牢，犹未晚也”虽然只是一句成语，但是 的再培训，并对操作人员遇到的疑难问题进行了解答。 用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉，是再恰当 第三步：工程师向企业汇报处理结果后，服务热线 不过了。虽然有顾客投诉．对企业来讲并不是一件好事 人员对客户进行了回访．客户对企业服务人员的服务态 但如果处理恰当，反而能变坏事为好事，可以把不满意 度和服务技术表示满意。 的顾客转化为满意顾客。因此，它也应该成为增强顾客 第四步：在把客户设备的相关信息存入客户档案的 满意的最后一条准则。 同时，该企业还采取相应的预防措施——针对该企业出 现的问题，今后一定要事先加强对其他新客户使用该产 一、一则企业处理顾客投诉的案例 品的各种操作培训，以防止此类问题再次发生等等。 客户对某企业提供的×x型化工设备质量产生质疑， 这是一则机械制造企业内部投诉处理的案例。该企 因为使用该设备不到一周．就无法开机，给客户造成了 业接到客户投诉以后，采取了一系列积极措施进行处理。 损失。客户马上投诉该企业，要求必须在半天内恢复生 所有这些都属于一种“亡羊补牢”的补救措施，但该企 产，否则要赔偿经济损失。企业处理客户投诉的过程包 业上述有效和高效地处理顾客投诉的这些做法，都符合 括以下步骤。 第一步：企业立即请当地服务工程师致电客户，了 家介绍有关该系列国家标准的内容。 解故障情况．以及客户的使用环境。当确定故障性质后， 二、关于GB／T19010／2／3系列国家标准 携带各种设备，在与客户约定时间内赶赴现场。因为 如果企业直接派人员到现场，最快速度也须10小时以上。 作为GB／T19000族标准的重要补充，该系列国家标准 因此上述安排己得到客户认可。 包括： G 901 第二步：工程师赶到现场后，经过相关检查，发现 B／-I-10：2009《质量管理顾客满意组织行为规范 故障原因是属于客户使用不当造成的．而不是产品质量 指南》 G 901 问题。把故障排除后，设备恢复了正常。然后工程师在 B／T1 2：2008《质量管理顾客满意组织处理投诉 现场与客户就产品性能．操作方法和使用环境作了简单 指南》 厂——]上潼曩一 64|嚣AN嚣‘，警州 方法应用 901 GB／T13：2009《质量管理顾客满意组织外部争议得到企业的妥善处理．顾客满意程度提高以后，可以比 解决指南》 没有前来投诉的顾客．产生更大的购买力。因为得到满 这三项国家标准是等同采用lSO／TCl76出台的 意解决的投诉顾客，往往会比其他不满意顾客更容易成 IS010001／2／3系列国际标准。该系列国家标淮的出台绝为企业的忠诚顾客。投诉顾客满意与否的重要标志之一 不是偶然的，可以说，它是生产力发展到一定阶段的必 就是投诉顾客对企业提供产品和服务的重复购买率。有 然结果。因为随着顾客自我保护