从家电企业谈顾客维系.pdfVIP

第2011年第7期 商 业 经 济 SHANGYE JINGJI No．7，201l (总第378期) Total No．378 【文章编号】1009—6043(201 1)7—0032-03 从家电企业谈顾客维系 侯冬梅 ，周 霞 (宜宾学院 经济与管理学院， 四川 宜宾 644000) [摘 要】随着家电市场竞争的日益激烈，顾客流失较为普遍，顾客的维度减弱已成为家电制造企业生存和发展中的最 大困惑。产品质量缺陷、顾客对售后服务不满意、竞争对手夺走顾客、与顾客缺乏沟通是主要成因。有效防止顾客流失．企业应 加快从“以产品为核心”向“以顾客为中心”转变，采取积极建立顾客档案、实施全面质量管理、提高服务质量、对顾客进行关联 管理等有效措施，增强企业对顾客的维系度，降低顾客流失风险，提升市场竞争力。 [关键词】顾客维系；质量管理；售后服务 [中图分类号】F271 【文献标识码】A Customer Retention from Home Appliances Manufactures HOUDangMei，ZHOUXia Abstract：With intense competition in home appliances market，loss of customers becomes a common phenomenon ． The decrease of customer retention has become the maximum confusion in survival and development of home appliances manufacturers． The main rea— sons are deficiency of product quality，dissatisfaction with after-sale service for the customers，competitors。fight for customers and in～ ， sufficient communication with customers．Hence，the enterprises should quicken the pace to change the focus from products tO CUS— tomers，increase customer retention，reduce the risk of customer loss，and enhance competitiveness through taking some effective mea．_ SUlkS i．e．building customer files，taking overall quality management and association management to increase service quality，etc． Key woEds：customer retention，quality management，after-sale sei~ce 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 越来越差。可见，随着顾客对家电企业投诉的增加，企业 品为核心”向“以顾客为中心”转变。诸如目前三星北京分 的顾客流失率也会上升。然而，国内很多家电企业管理者 公司启动了主题为“携手三星，传递梦想”的大型家电促 把顾客流失看成