从服务质量差距模型分析建立与顾客的学习型关素.pdfVIP

!!!型!!：堂至!!!塑 窒兰竺童 皇堡丝丝垒堡!坠墨堡垒垦竺篁璺 文章编号：100l—148x(2003】19．0163．03 杜娟，顾幼瑾 (昆明理工大学管理与经济学院，云南昆明 630093) 摘要：威客的价值已越来越受到企业的重视，服务的作用曼是深八人·s。而商掌与两霉对服务质量的认识之 间存在差距，结果使得有价值的顾客依练容易流失。建立与顾客的学习型关系、提供顾客量身定制的服务可 有娃的克服上递问题；同时，满足顾客追求个性化的需求，使顾客真正意义上忠实企业．这是木束企业发展 的珏熙造势。 关键词：服务质量；学习型关系；一对一营销；定制服务；顾客价值 55 中国分类号：P713 文献标识码：B 理查德-诺曼：。如果没有顾客愿意付费，公司 成为顾客评价服务质量的重要因素．1985年，Parasuraman， 能力一钱不值，任何公司的另一类型资产是它建立的 zeitharIlland Be盯坩巴服务质量概念化为顾客期望与其对 顾客基础。” 服务表现的感觉差距(如图1)。这些差距分别反映与 彼得·德鲁克：“衡量任何一个企业是否兴旺发达， 服务沟通、服务设计和服务提供相关的问题。 只要回头看看其后的顾客队伍有多长就清楚了。。 颐客的价值已被企业广泛的认知，随着信息时代 期望的服务 的飞速发展，顾客通过多种渠道拥有丈量的信息，使 差距 差距5 得顾客面对更多的选择和诱惑。而顾客与企业对服务 感知到的服务 认同的不一致，使得服务难以达到预期的效果，结果 腰喜 导致顾客流失：建立与顾客的学习型关系是适应时代 _-，●●● 发展的要求，与顾客在互动中相互4学习’，了解其 公司 盖距4 潜在的需求，并为其提供定制化服务，从而牢牢掌握 服务提供卜——+l对履客的宣传与沟通 顾客获取顾客终身价值． 3竺± 一、服务质量差距模塑 I顾客导向的服务 服务作为一种手段早已被商家应用于营销当中， j设计与服务标准 顾客服务是当争企业经营的显著特征。因为服务先天 缺乏调查而又富有体验和信任的特点，使得服务体验 ；≥丁—r 公司对顾客期望 收稿日期：2002一ll一14 的感知 作者简介：杜娟(19780，女，昆明理工大学研究 生，研究方向：市场营铺与策划。 图l服务质量差距模型 相关者(如员工，消费者、股东，政府、社区，社会 行为的基本方向。 大众等)的责任关系．以及公司的经营理念与道德理 其三，加强对商业道德尤其是“诚信’的监督工 想。虽然其未必具有法律上的约束力，但是伦理守则 作。可通过加强企业员工道德教育与培训、制定商业 在很大程度上会反映并影响企业的文化与企业的实际 道德伦理守刚及道德管理制度化、设立相关的道德责 运作行为。 任人与道德委员会等为商业道德建设提供保障．但是 企业制定伦理守则时可以从两个方面人手：一是 这些措施是否达到了预期效果，还必须有一个良好的 从企业涉及的利益相关者的角度；二是从企业可能与 信息反馈程序与