保留与吸引大客户的顾客价值创新策略.pdfVIP

文章编号：1004-2024(2007)12--0022-03中图分类号：U294文献标识码：B 保留与吸引大客户的 顾客价值创新策略 I●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●● ◆枨 斌 (武汉铁路局职工教育基地襄樊培训站，湖北襄樊44]001) 要灵活运用它们形成适当的顾客价值创新策略或策略 摘要：保留与吸引大客户是保证铁路大客 组合。 户战略实施效果与效益的必要条件。提出≯ 顾客价值创新是企业基于对顾客需求的分析，通 保留与吸引大客户的顾客馀值创新策略，包 过对其产品、服务及业务流程等方面的改进与革新，为 括产品价值创新、服务价值创嘶j个性镌价 顾客创造超越竞争对手或竞争对手所不能提供的价 值创新、成本价值创新，品牌价值创新、基于 值，进而对顾客期望价值、顾客感知价值等因素产生有 顾客忠诚的价值创新6个方面的策略≥ 利于本企业的影响。顾客价值创新不是盲目地提升价 关键词：顾客价值创新{大客户；|营销 值，而是以顾客的需求为导向、随着顾客需求的动态变 化而进行的。 近20年来，众多学者对顾客价值概念进行了研 1 顾客价值创新的必要性 究，一般认为它的核心是顾客对自已购买某产品或服 务所得利益与所失成本之间的权衡与评价，企业传递 (1)有利于保留老客户。老客户对企业的产品或 给顾客的价值大小最终取决于顾客的评判。顾客价值 服务有经常的、重复的购买行为，是企业产品或服务的 可分为产品价值(满足顾客需求目标的产品的质量、创 忠诚消费者。企业之所以千方百计培养顾客忠诚，就 新及品牌三方面属性)、服务价值(附着于实体产品上 在于他们可以为企业带来规模经济、节约开支与维系 使顾客需求得到更为有效满足的附加属性)、个性化价 成本、增加利润、形成口碑效应等诸多好处。 值(关注顾客心声为其提供的超额价值)和成本价值 老客户的需求是动态变化的，随着市场需求水平 (合理价格或超值价格)4个组成部分。 的不断提高，老客户不再满足于基本需求，开始挑剔企 既然顾客价值可分为产品价值、服务价值、个性 业所提供的产品或服务的许多方面，其需求呈现多样 化价值和成本价值4个组成部分，则顾客价值创新， 化和个性化的趋势，但是价值的最大化仍然是他们不 应该是以这4个部分为基础的。围绕这几部分所提出 变的追求。顾客需求要靠企业提供的价值来满足，变 顾客价值创新的基本策略，包括产品价值创新、服务 化着的顾客需求要靠企业相应的顾客价值创新才能满 价值创新、个性化价值创新和成本价值创新策略；在 足，做好顾客价值创新，可保留住老客户。 此基础上，又可衍生出品牌价值创新、基于顾客忠诚 (2)有利于吸引新客户。新客户是从竞争对手那 的价值创新等策略。在实施顾客价值创新时，企业需 里转移过来的，如由于铁路对大客户的运力保障等政 囵 保留与吸引大客户的顾客价值创新策略 张斌 策倾斜，使原经水路、公路等运输的客户转移至铁路。 产品运输计划组织运输和配送。 企业顾客价值创新有利于吸引新客户，因为顾客价值 (7)铁路大客户运输市场营销机制建设进展迅速。 创新为顾客创造了超越竞争对手或竞争对手所不能提 铁路运输市场营销机制是指铁路运输企业营销系统问 供的价值。在当今运输市场激烈竞争、营销手段趋于 相互作用、相互联系和相互制约的方式，包括市场信息 同质化的情况下，铁路只有重视顾客价值创新，才可能 处理、快速决策、运力保障、质量保证等多方面的机 使自己在运输市场中的份额止跌并回升。 制。