信息技术的发展对顾客服务体系的影响.pdfVIP

山东电力技术 SHANDONGDIANLI 2004年第4期(总第138期) JISHU 信息技术的发展对顾客服务体系的影响 Influenceofthe ofInformation onCustomerService The Development Technology System 马艳1，吴秋峰2 (1．山东电力工程咨询院，山东济南250013；2．清华大学自动化系，北京100084) 摘要：信息技术的飞速发展影响着各行各业，企业的竞争重点已经由以产品为中心转向以客户为中心，新的技术被应用 在顾客管理体系中，参照目前各科服务的特点，结合顾客服务体系的特点，提出了顾客管理体系的改进方案与技术应 用。 关键词：数据挖掘；服务体系；测评 Abstract：The ofinformation influentallwalksoflife．The ofenterprise has rapiddevelopment technology emphases competition from basedon hasbeenusedinthecustomer turned basedon into customer．New being productbeing technology management of service articleforward tothecharacterofcurrent the customer system．Referring services，combiningproperty system，thisput anewschemeand ofcustomerservice technology system． words：Data Key Satisfaction，Evaluation Mining，Customer 中图分类号：_TP3 文献标识码：A 文章编号：1007—9904(2004)04—0023—04 化，服务成为企业获胜的一个重要砝码。 1 引言 传统服务主要是体现为：一、顾客上门(或打电 进入90年代以来，信息技术发展的速度越来 话)投诉或寻求帮助，企业或公司根据情况派人去 越快，信息技术对于企业发展与竞争的影响显著增 现场调查、排除问题；二、企业或公司定期回访客 强。社会的各行各业都在潜移默化的感受着信息 户，帮助解决问题。 技术带来的冲击。世界各国都围绕信息技术及其 其服务流程如图1中的“传统客户服务模式’’所示。 产业化，投入了大量的人力、物力、财力，展开了激 随着社会的发展、工业的进步、客户需求内容 烈的竞争。 的日益复杂、需求时效日益加快，对此，传统服务方 式就表露出服务接口分散、服务效率低等问题。 2 顾客服务体系的变化发展 有资料研究表明，因为服务质量差，导致损失 早期企业面对的是～个需求巨大而生产能力 70％的客户；获得新客户的成本是保留老客户的成 上供给不