关于银行业顾客等待耐心度的实证研究.pdfVIP

第23卷第5期 北京航空航天大学学报(社会科学版) V01．23No．5 Journalof ofAeronauticsand Sciences 2010年9月 BeijingUniversity Astronautics(SocialEdition) September，2010 关于银行业顾客等待耐心度的实证研究 苏 昊，高远洋 (北京航空航天大学经济管理学院。北京100191) 摘要：基于等待的相关理论，运用访谈法和问卷调查法，对“顾客等待耐心度”的定义和“顾客等待耐心度” 的相关作用机制作出解释。“顾客等待耐心度”指顾客在等待的过程中，由于主观和客观的原因不断地产生 消极情绪，在消极情绪不断累积的过程中失去耐心的那个时刻。等待时间的可控性、等待时间的充实性与消 极情绪分别呈显著的正、负相关，消极情绪和顾客等待耐心度之间的相关呈显著负相关。针对银行业提出相 应的改进策略。 关键词：顾客等待；耐心度；银行 中图分类号：F270．7 文献标识码：A 文章编号：1008．2204(2010)05-0072-04 An on Research of Customers Empirical WaitingPatientlyBanking SU Hao，GAO Yuan—yang ofEconomicsand ofAeronauticsand (School Management，BeijingUniversity Astro．。reties，Beijing100191，China) researchisbasedonrelevanttheoriesof Abstract：This useinterviewsandthe waiting．We questionnairesurvey todefine of therelevantmechanism．“Customers’ method，try the“degreecustomers’patient waiting”．andexplain tothemomentwhencustomers the of of patientwaitingdegree’’refers lose because patienceduringprocesswaiting and reasonsfortheaccumulationofconstant emotions．The ofthe subjectiveobjective negative waiting controllability timeand emotions