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基于容忍区理论的服务补救与顾客行为意向实证研究.pdf
3
201 3年12月 蚌埤学院学稚 Dec．201
of V01．2，No．6
Journal
第2卷第6期 BengbuCollege
基于容忍区理论的服务补救与顾客行为意向实证研究
欧海燕
(蚌埠学院经济与管理系，安徽蚌埠233030)
摘要：通过提出一个概念模型，探讨服务辛t-,,rCc对不同容忍区的顾客未来购买行为的影响。研究结果表明不同容
忍区域的顾客对同样的服务补救会感知到不同的补救效果，从而对补救后的顾客行为意向产生不同的影响，并从
服务补救策略方面提出对策建议。
关键词：服务补救；容忍区；顾客行为意向
中图分类号：C939 文献标识码：A 文章编号：(2013)06—0045—04
ofthe inService and
Study RelationshipRecovery
Empirical
CusteImerBehaviorIntentionontheZoneofTolerance
OU
Hai—yan
ofEconomicsand
(Department Management，BengbuCollege，Bengbu，233030，Anhui)
and effect
ofthis isto amodelshowhowservice customer
Abstract：The
purpose paperdevelop recovery
in zone has
behavior．intention．Itisfoundthatthecustomerdifferentoftoleranceadifferent on
impact
service effectandcustomerbehavior forwardcountermeasuresfromservice
intention．Thus，it
recovery puts
recoverystrategy．
words：service of behaviorintentionofcustomers
Key recovery；zonetolerance；the
由于服务产品的特性及顾客出现在服务传递过 显著的和非线性的，但是，顾客绝不会因“适当水平
程中，使得服务失误无法完全避免…。一旦出现了 和质量”的服务就会感到满意，从而对企业产生忠
服务失误，将可能会降低顾客满意度，从而造成顾客 诚旧o。现有文献对服务补救策略的研究大多采用
从
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