基于负顾客MMsk+M重试、反馈排队的呼叫中心性能分析.pdfVIP

第23卷第6期 成都信息工程学院学报 V01．23No．6 OFINFDRMATION OFCHENGDUUNIVERSITY TECHNOLOGY Dee．2008 2008年12月 JOURNAL 文章编号：1671．1742{2008)06—0692—06 基于负顾客M／M／S／k+M重试、反馈排队的 呼叫中心性能分析 鲍媛媛， 朱翼隽 (江苏大学理学院，江苏镇江212013) 摘要：针对顾客到达时遇忙音重试、服务结束后以一定概率重新请求服务、顾客在排队中因不耐烦而放弃等 待，以及负顾客等因素对系统产生的影响，研究了一类具有负顾客到达的，且顾客在ACD中排队中会因不耐烦而 放弃等待的M／M／s／k+M重试、反馈排队模型．运用矩阵几何方法求解，给出了解析解和系统的稳态性能指标， 并给出数值计算实例以及适当提高服务率能降低总的顾客损失率等结论．‘ 关键词：排队；负顾客；呼叫中心；重试；反馈 中图分类号：0226 文献标识码：A 呼叫中心是采用计算机电话集成技术(CTI)的新一代的客户服务系统，其本身存在诸如顾客不耐烦放弃等 待、服务台发生故障等很多会影响到系统运行的因素，为了更科学地对呼叫中心进行管理及优化，有必要将这些 影响因素尽可能的包含到模型中．关于呼叫中心模型的研究，文献[1]给出了呼叫中心排队模型的综述，论述了呼 叫中心的几个基本特征及其各自的研究进展；关于呼叫中心不耐烦这一特征的文献主要有：文献[2—4]用不同的 步给出系统的稳态性能指标。然而这些研究均未将呼叫中心的另一大重要特征——具有负顾客到达考虑在内， 在呼叫中心系统正常工作的过程中，也经常会出现一些干扰因素，这些因素通常会对排队模型的运行造成一定的 影响然后立刻消失，这种情况的发生也就被称为负顾客到达，关于负顾客排队模型的研究有：文献[7—11]，不难 看出，关于负顾客的研究仅限于单服务台，有关于负顾客的多服务台排队模型的研究还未进行过．根据呼叫中心 排队模型研究的现状，讨论一类系统中有负顾客到达，排队机中顾客会因不耐烦而放弃等待，以及服务台会发生 故障的M／M厶住+M可修排队模型． 1模型描述 正负顾客分别以到达率A+、A一的Possion流独立 来 到达，令A=A++A一，0Aoo；呼叫中心由k条通信 中继线(系统容量)，有S个服务台，且0S≤Koo， 顾客源为∞；服务时问服从参数为∥的负指数分布，服 务规则为先到先服务(FCFS)，负顾客抵消正顾客． 设T为顾客耐心等待的时间，T服从参数为疗的 图1排队模型 负指数分布，00∞，当在排队机中的顾客等待的时 间wT时，顾客便放弃等待，立即离开队列． 当顾客到达遇到队列满时，便以口进入重试组，或者以；(否=1一口)离开系统不再重试。重试组最大能容纳 的人数为r，重试组中每个顾客的重试时间服从参数为Al的负指数分布． 统． 收稿日期：2008—06—23 基金项目：国家自然科学基金资助项目 第6期 鲍媛媛等：基于负顾客M／M／s／k+M重试、反馈排队的呼叫中心性能分析 693 可见，此模型是一个有负顾客到达、不耐烦的M／M／s／k+M重试、反馈排队模型，如图1所示 2状态转移图 平稳分布．根据上述描述，可画出模型的状态转移图，图2即为重试组中顾客数为i时，各状态的转移情况． 0，i l，i 2，i f+2盯“ A一+3仃“ ．A一+29p 图2系统状态转移图 3矩阵几何法求解 根据状