基于顾客体验价值的服务新模型研究.pdfVIP

ji 。i||：-÷÷III ：鼍蓑镶獭气藏落侮辍埝毽t鼹簧锄颟喾匿篝”模磐 ◇。。j，鬈j。毫。爱黪礴曩薯霉3豢嚣簿糖溪裤验经济时代誉服务创新动霹及存在的问题，提出了 -。j_j。麓j服务戳薪的警器季?’模型．对服务企业创耨管理有曩定的参考意义。 ．．．．． t茸耄编避≮1009-0061《i’_200710-0087-03 i／iiiiiiii!!ii；ili|||||l鼍囊繁撼谤鹞飞心 一、“顾客体验价值”驱动的服务创新 在服务行业普遍引入诸如ISO质量管理体系的 伴随着体验经济时代的到来．顾客的消费知识 同时，人们发现服务产品呈现出了同质化倾向。由于 和消费经验日趋丰富、消费需求Et益个性化、购买理 服务产品差异化程度较低同时又较容易模仿．因此． 念不断成熟．他们要求高度的参与．追求更多的情 在服务竞争中作为竞争跟随者的企业对领先者的服 感、社会交往和自我实现的需求，并对产品和服务质 务方法、手段和过程的模仿就从未停止过。往往是一 量提出了更高的要求。总而言之，顾客需要企业能够 家企业推出了一项有创新的服务并取得成功后．就 为他们创造优质的体验价值．为他们带来更多的收 会被模仿．从而使服务变得千篇一律．让顾客感到服 益．即顾客通过体验消费所获得的精神效用超过所 务没有创意。而要解决服务同质化问题．为顾客创造 花费的体验成本．使之获得难忘的感受或回忆。 个性化的体验价值。就需要进行服务创新。 要为顾客创造优质的体验价值．带来一个又一个 3、对服务创新人才的开发和培养重视不够 的“惊喜”．就需要企业进行持续不断的服务创新。创 任何创新行为，最终要归结到人的智慧、思维 新是新的创意加上市场价值．而服务创新则是发生在 方式、认识问题和解决问题的能力。目前在人才开 服务中的各种创新行为和创新活动．即提供与以前不 发和培养方面的欠缺是影响服务创新的重要障碍。 同的服务满足，通过服务概念、服务传递方式、服务流 过于注重服务人才的专业知识和服务技能方面的 程或服务作业系统等方面的变化、改善和变革．向顾 要求．却忽略了对人才的其他能力的培养．特别是 客提供更高效、更周到、更准确、更满意的服务产品， 跨学科的知识和社会知识的学习。另外．对服务理 增强顾客忠诚度。事实证明，企业能不能通过服务创 念的认识滞后．造成了服务人才紧缺．特别是有创 新来满足不断变化的市场需求、为顾客创造更大的体 新能力的人才稀缺的现状。服务创新的核心还是针 验价值．关系着企业的生存和发展，也决定着企业的 对人的情感世界、心理活动、人的行为和人类的社 经济效益和争夺市场份额的竞争力．服务创新已成为 会活动进行创造、设计和开发的问题。这就要求从 服务企业赢得持续竞争优势的利器。 事服务业的人才比其他行业的人才更加具有创造 二、服务创新存在的问题分析 力、富于想象、沟通的能力和战略思想，而且特别需 1、落后的服务观念成为服务创新的最大障碍 要接受跨学科的教育培训和实践。 对服务业的认识误区、落后观念．成为制约我国 三、基于顾客体验价值的服务创新模型 服务业发展的瓶颈。服务创新理念在服务业中未得 顾客体验是顾客在与企业服务人员交互接触 到充分重视：很多人把服务看作是附属物，认为服务 过程中对各关键时刻整体质量的一种综合感觉。顾 部门没有创新．更认识不到服务创新对促进服务经 客作为体验主体，是企业产品的合作生产者．对最 济增长作用：另外．很多经营人员认为服务创新不是 终体验价值的形成具有重要的作用：员工作为服务 技术性的．仅涉及少量的服务过程的增加．