基于顾客体验开发旅游产品.pdfVIP

2005年第12期 商业经济 No．12，2005 (总第273期) SHANGYE皿％JI lbtalNo．273 [文章编号】1009—6043(2005)12—0107—03 基于顾客体验开发旅游产品 王 淑 翠 (山东经济学院工商管理系，山东济南250014) [摘要】 体验是旅游的核心属性之一。旅游业出售的就是让顾客快乐的“体验”。重视和开发顾客体 验是旅游业产品开发的持久竞争力的新来源。应根据体验式旅游尊重人性、关注个性、顾客参与、制造快乐 的特征，结合旅游地特点制造体验氛围，进行全程及细节管理和差异化绺验方式旅游的定位。 [关键词】 顾客体验；旅游产品；体验式旅游 【中图分类号]F590．1 [文献标识码】B 快感，实现企业和顾客的双赢交换关系。实现方式有 一、顾客体验的内涵 感观营销、情感营销、思考营销、行动营销、关联营 企业界对顾客体验的重视来自于“体验经济”概 销。 念的提出。1998年美国俄亥俄州的战略地平线(Stra- 在服务管理研究领域，学者们对顾客体验进行了 Horizons tegic LLP)顾问公司的共同创办人约瑟夫·派大量研究并肯定了它对服务产业的重要性。芬兰著名 因二世(B．JesephPineⅡ)与詹姆斯·吉尔摩(J舡nes服务管理学者C．rtmw∞(1982)提出服务感知质量取 H．Gimore)在美国哈佛商业评论》发表的“欢迎体 决于顾客服务期望和顾客体验之间比较，而顾客体验 Economy)时 验经济”中指出：体验经济(Experience 包含技术体验(过程体验)和功能体验(结果体验)， 代已来临，其区分经济价值演进的四个阶段为货物 如病人对医院的评价取决予顾客对诊治过程和治疗结 (commodities)、商品(soods)、服务(services)与体验果的综合体验。美国服务研究学者贝瑞等人提出的服 (e,xpel-ielices)，相对应的营销观念则从产品营销到服 务质量差距模型(Gaps—model)，强调了顾客体验和 务营销到体验营销。《体验经济》一书阐述了体验的 顾客期望的差距就是顾客对服务质量的评价依据。尽 定义和类型：认为体验是从心理学角度讲，当一个人 管服务管理领域没有对顾客体验的内涵作出更细致深 达到情绪、体力、智力、甚至是精神的某一特定水平 刻的阐释，但是对顾客体验在服务质量管理中的重要 时，意识中所产生的美好感觉；或者是个体对某些刺 地位给出了充分的理论根据，“尊重顾客感受”就是 激产生回应的个别化感受。尽管体验是主观个体感 服务管理的重要原则。 受，但依然是企业可以创造的一种有别子产品和服务 结合经济领域和服务管理领域的顾客体验的综合 的价值载体，可以作为一种独立的经济提供物。作为 研究成果，笔者认为，在旅游服务管理中，不仅要重 一种价值载体，体验具有多重存在形态，它既可以依 视顾客体验在旅游服务质量评价中的地位，而且对其 附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而 管理要借鉴派因和吉尔摩等人的关于体验内涵、分类 存在。体验存在娱乐(entertainment)、教育(educa． 等方面的研究成果，用于对顾客旅游体验的设计、开 tion)、逃避(escape)、审美(estheticism)四种类型