客户忠诚度调查报告.doc

1 客户忠诚度调查报告 Profiles in Customer Loyalty 全面审视各行业的买方-卖方关系 An industry-by-industry examination of Buyer - Seller relationships  2  3 提要 ..什么能令客户满意，并保持忠诚？ 成功的买方－卖方关系的六要素。 ..创建业务伙伴关系： 销售人员的关键角色。 ..超越价格因素： 买家放弃供应商的原因。 ..涟漪效应： 供应商没有兑现承诺会有什么后果？ ..达到或超越客户期望值的行业 －以及那些未达到期望的行业。 ..以客户为中心的机构的基本构件  4 智越咨询 AchieveGlobal作为全球一家知名的培训公司，致力于帮助各家机构不断完 善与客户之间的关系，实现企业业绩的超越。为了帮助各机构成功应对 21世纪将会 面临的销售和服务方面的挑战，智越咨询 AchieveGlobal正不懈的努力着，本资料作 为系列调查报告的一部分，就是这些努力的成果。  5 目录 编者概述……………………………..4 进行这次研究的原因………………..7 如何展开调研工作…………………..8 客户最看重什么?…………………….10 客户的期望值是否得到满足？…….12 主要行业的调研结果……………….15 其它的调研结果…………………….23 结论及附录………………………….25  6  7 编者概述 从原则到具体做法-From maxim to modus operandi 随着市场竞争的日益加剧，大部分机构原有的业务准则“使客户满意”都被赋于了全 新的涵义。 智越咨询副总裁 InterJohn J.Franco认为：“一家机构要想在 21世纪稳脚跟，就必须转 变仅用一点笔墨在企业使命陈述中提到这条概念的做法，而是要努力将它提升到机构 整体竞争策略中更显著的位置上去。那些不能满足客户需求，达不到客户期望值的公 司，很自然的，就会被其他表现更积极的竞争对手所赶超。” 这次有关客户期望值和供应商表现的调查得出了许多重要的论断，帮助各机构藉此找 到提高企业销售业绩和整体利润的具体出路。 首先，这次调查以财富 1300家和加拿大 450家公司的买家为对象，找出它们在与供 应商所建立的业务关系中最看重什么因素。接着，调查就针对目前七大行业中客户期 望值被达到－或超越－的状况逐一进行了展示。最后，研究分析了客户不满于某家供 应商的表现而转投别家供应商的主要原因。 研究也表明要使客户与企业建立起忠诚而长期的业务关系，需要整个机构都积极的响 应。仅仅生产出高质量的产品，以合理的价格进行销售，或是提供及时的追询服务， 这些都远远不够。在多数客户的眼里，这些只不过是作为供应商所应该做到的。 要赢得客户忠诚度并非是件易事，它总是在不断的发生变化，这就要求机构把眼光放 得更远些，不仅仅局限在企业的产品和服务问题上。于是最终的问题就是：我希望通 过进行一系列增值服务，以及企业自身的实力和业绩标准来满足客户的期望值，那么 我要怎么做才能找出我的客户最看重什么呢？调研的结果中有部分与这个问题有关， 它们包括： 什么令客户满意？研究找出了客户对供应商最看重的六点要素。按其重要程度排列， 依次分别为： 1。业务技能及企业形象－business expertise and image，包括公司有稳定的业务以 及销售人员具备一定的专业技能。 2．竭诚为客户服务-dedication to the customer，包括销售人员不仅能解决业务中出 现的各种问题,而且还能成功的发挥业务伙伴的作用。 3．快速反应及导向能力 -account sensitivity and guidance，包括销售人员对价格和预 算需求能作出迅速的反应。  8 4．产品的表现和质量 -product performance and quality，包括产品和服务始终保持 高质量。 5．服务部门工作出色 -service department excellence，包括整个服务部门的员工都 有较高的工作能力，值得信赖。 6．企业实力的证明-confirmation of capabilities，包括机构乐意向客户提供各种有 关的参考资料。 其中的前三点在决定客户忠程度上占了很大的比重－达到 77％。而这三点，由研究来 看，很大程度上取决于销售人员－他或她的业务专业水准，解决各种问题的能力以及 在产品售前，售中和售后都能满足客户需求的能力。 指导这次研究工作的 Edward R.Del Gaizo博士说道：“结论就是，销售人员－甚至 比机构本身、客户服务人员或企业的产品－更能掌控是建