客户服务支撑及运营分析支撑介绍.ppt

* * * * * 中国移动无线音乐基地 客户服务支撑及运营分析支撑介绍 目录 运营分析支撑 客户服务支撑 服务支撑总体情况 服务支撑平台介绍 客服沟通机制介绍 落实并坚持片区接口人制度，首问负责，提供需求受理通道 请进来、走出去，加强与各省的沟通交流 加强了音乐基地与各省的沟通交流 效果 走出去 坐下来 请进来 八省市到基地交流：广东、浙江、湖北、重庆、云南、新疆、广西、上海 赴廿余省市交流： 全国无线音乐营销、产品、客服人员培训交流会 西部片区7省交流会 “音乐营销团队”片区交流会 07年服务支撑工作简述 平台优化调整需求 省平台运维沟通配合 中央音乐平台接口运 用状态监控通知 各类业务需求 全网统一营销安排 产品上线配合 业务营销配合 运营分析需求 个性化业务分析支撑 KPI指标分析 优秀营销案例共享 片区服务经理团队 中部片区：河北、河南、山西、陕西、内蒙古 北部片区：北京、天津、黑龙江、辽宁、吉林 西部片区：新疆、西藏、甘肃、青海、宁夏、四川 东南部片区：广东、福建、江西、湖北、湖南 西南部片区：重庆、贵州、云南、广西、海南 东部片区：上海、江苏、山东、浙江、安徽 业务需求支撑团队 平台维护团队 运营分析团队 专业高效的支撑团队 专职对口服务的片区经理 充分满足各省需求 提升服务支撑能力 1－10月音乐基地累计受理业务投诉：9673件，回复及时率达到100％。 07年2月无线音乐客服支撑系统上线，并嵌入全网客服前台SPOA系统 音乐基地通过多种方式（电子工单、邮件、电话）集中受理各省客服投诉 利用客服支撑平台，定期提供对全网客服人员的音乐业务培训及交流 客户服务支撑系统 客服工单系统－坐席界面 SPOA 10086客服界面 用户投诉管理 无线音乐 (自营业务客服系统) 客户服务支撑系统 客服工单系统－基本功能简介 客户会员状态查询 在客户手机号文本框中输入客户手机号码，选择【查询状态】。系统在界面左边展示用户会员状态，此状态即用户当前在中央音乐平台的会员状态： 客户服务支撑系统 客服工单系统－新增功能 振铃消费记录查询 前台10086可通过客服系统查询用户历史振铃消费记录：选择界面上方【历史振铃查询】 ，根据查询条件：用户手机、开始/结束时间，可查询对应手机号码历史振铃消费记录。 客户服务支撑系统 客服工单系统－新增功能 黑名单管理 前台10086坐席通过客服工单系统将客户号码纳入黑名单管理当中后，客户将不再接收中央音乐平台下发的短/彩信会员杂志。如图-选择【黑名单管理】，可查询客户当前屏蔽状态，并根据客户需要分别对短信、彩信、短彩信进行一键屏蔽操作；同时对已屏蔽状态增设激活操作，重新纳入下发名单当中。 客户服务支撑系统 客服工单系统－新增功能 综合统计 提供各省对投诉工单处理情况的汇总及分类查询。选择界面上方【综合统计】，根据起止时间、工单类型等统计条件，展示每种投诉类型的数量及占总数的百分比；同时提供Excel导出功能。 客户服务支撑系统 各省客服部门的职责（一线客服） 已经开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程： 第一步：登录本省SPOA系统，打开无线音乐客服模块； 第二步：新建无线音乐投诉工单，填写具体客户投诉内容及相关要求； 第三步：提交填写的客服投诉工单给音乐基地。 未开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程： 第一步：电脑填写无线音乐业务投诉处理工单 第二步：将填写完成的工单通过邮件发送至基地客服：10086@12530.com 第三步：检查是否收到音乐基地客服邮箱的邮件自动回复，如未收到请电 话联系音乐基地客服人员，进行确认。 客户服务沟通机制 基地客服部门的职责（二线客服） （1）遵循首问负责制原则，及时有效受理、处理客户直接至二线客服部门的各类业务咨询、投诉等。 （2）负责提供全程二线客户服务工作，处理用户业务使用不正常或资费扣除不正常等引起的客户问题和一线客服转交其他客户投诉。 （3）及时处理一线派单，协助各省投诉受理部门对投诉情况进行核查或直接协助处理，要求提供7X24小时电话热线服务，人工服务电话接通率大于85％。投诉处理一次解决率大于70%。对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。具体处理时限如下： VIP客户投诉回复时限6小时。 其他客户投诉回复时限12小时 （4）积极协助各省客服部门处理疑难、紧急重大用户投诉。 （5）按照各省客服部门需求不定期提供业务客服培训工作。 客户服务沟通机制 基地客服联系方式 各省客服同事可通过以下方式反馈无线音乐相关问题： 无线音乐俱乐部S