客户服务白皮书样例.doc

客 户 服 务 中 心 服 务 白 皮 书 ******** 致*****用户的信 尊敬的*****客户： 您们好！ 首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前*****行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的！ 随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化，*****系统在医院管理中的地位越来越重要，*****系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线，而 *****系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。不论是医院领导、还是信息主管，大家都感到*****的正常运行离不开服务保障，*****的安全离不开服务保障，医院迫切需要优质、及时、满意的服务！ 我们作为一家专门从事*****开发和实施的专业公司，从1995年从事*****行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。在这些用户中，有的在使用我们的*****3.0版，有的是*****4.0版，有的是*****5.0版。我们的新一代产品----*****医院资源信息平台（HRIP）将于2003年5月份推向市场，这是一个划时代的全新的产品，它包含了医院的*****、CIS、PACS、LIS等，技术平台和涉及也更加先进，希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。 近年来，我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。我们通过认真研究认为，为了客户的利益和发展，同时也为了我们公司自身的长久发展，应该尽快成立客户服务中心，专门负责对客户服务的各项工作。为此，公司在2003年初正式成立客户服务中心，我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则，为客户提供全面、周到的“心连心”服务。 客户服务中心的宗旨是：真诚为用户服务，成为用户和公司的桥梁，为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。 这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的，还望大家多给我们联系，让我们更好地为大家服务，从而开创出*****行业的新天地！ ? **************************** 客户服务中心 ****年**月  目 录 一、为什么要加强客户服务？ 4 （一）*****在医院管理中越来越重要 4 （二）*****的应用发展需要服务 4 （三）购买服务的益处 4 二、客户服务的对象 5 （一）项目已验收的客户 5 （二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 5 （三）已过约定服务期的客户 5 三、客户服务的内容 6 （一）客户服务的类型 6 （二）基本服务规范 6 （三）常规维护A----服务器操作系统维护 7 （四）常规维护B----数据库系统软件维护 7 （五）常规维护C----*****系统应用软件的维护 7 四、客户服务流程及响应时间 8 （一）客户服务流程 8 （二）客户服务响应时间 8 五、客户如何选择服务及其他 9 （一）选择参考因素 9 （二）购买年服务的好处 9 （三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法 9 （四）其他事项 10 一、为什么要加强客户服务？ ——成立客户服务中心的目的 （一）*****在医院管理中越来越重要 *****正日益成为医院医疗业务运行中的生命线； 医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持； 医院方便病人、改善服务离不开*****； 医保的改革顺利进行离不开*****； 医院领导的改革决策离不开*****。 （二）*****的应用发展需要服务 *****是24小时不间断运转的实时系统，需要定期维护保障； *****数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息，安全要求高，需要定期备份、转储和调用分析，需要专门定期维护； *****应用数据量大，到一定程度会影响网络速度，需要定期进行数据清理、垃圾清除； *****涉及面广、应用复杂，出现故障机率多，需要及时修复、维护； *****是一个医院管理软件，而医院类型多样、规模不等，管理没有标准，而且是不断变化、发展的，因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。 （三）购买服务的益处 软件就是服务，服务是一种产品，服务是有价值的。服务对*****厂商来说有价值付出，对医院客户来说更是价值巨大，因为医院面对的是病人，是生命； 有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务； 医院购买服务，买的是放心和保险，可以降低*****宕机带来的各种风险； 医院购买服务，可以减少人员、资金、精力的投入，可以说是小投入大收益。 二、客户服务的对象 （一）项目已验收的客户 “项目已验收”是指已对整个*****项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因，整个*****项目没有验收，但部分*****模块已签验收报告； 此处所指客户(下同）包括使用*****所有版本的软件即**