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马刚客户关系管理配套习题案例集东北财经大学出版社 第一章练习题 选择题 1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念 2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变 A 保持创新 B 制度改革 C 快速发展 D 组织形式 3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作 4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判 A 客户 B 员工 C 供应商 D 股东 5.20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 互联网 C 数据库 D 计算机 6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持 A 企业 B 部门 C 互联网 D 个人 7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 A CRM与ERP B CRM与SCM C SCM与ERP D ERP与SFA 8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争 A 品牌与服务 B 服务与效率 C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源 9.寻求 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最大化 C 企业管理现代化 D 企业营销最大化 10.在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑 A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢 11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革 A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率 13.著名的80：20公式是指 A 企业80%的销售额来自于20%的老客户 B 企业有80%的老客户和20%的新客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业80%的员工来自20%的老客户 14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可以进入协作竞争阵营 A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本 C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率 15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养 A 顾客 B 人才 C 供应商 D 销售商 16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外 A 产品