客户终身价值体系建设：零售银行业务发展的关键_2251.doc

客户终身价值体系建设：零售银行业务发展的关键 本文是我从网络搜集，版权归原来作者所有，如果遇到版全问题，请尽快和我联系我将在第一时间内进行删除。另外如果您有其他的任何问题也可以和我联系，我将热情为你服务到底(*)本文是我从网络搜集，版权归原来作者所有，如果遇到版全问题，请尽快和我联系我将在第一时间内进行删除。另外如果您有其他的任何问题也可以和我联系，我将热情为你服务到底(*)　　摘要　驱动零售银行利润增长的最主要因素是客户，零售银行的经营目标就是最大化地开发客户的价值，即充分发掘客户的终身价值，以保持长久的竞争优势。对于零售银行来说，开发客户的终身价值，最重要的是要贯彻以客户为中心的经营理念，最基础的工作就是科学地认识客户终身价值，合理、准确地识别与衡量客户终身价值，并加快客户终身价值体系建设，这是零售银行业务可持续发展的关键。 　　关键词　零售银行；客户；终身价值；体系 　　 　　一、客户终身价值的概念及组成 　　 　　对零售银行而言，客户终身价值是指银行的客户在其作为客户的整个生命周期中为了享受和使用该银行提供的产品和服务而付出的给该银行的经济回报之总和，其本质是在银行与客户之间的长期关系中，基于交易关系给银行带来的收益的净现值。 　　一般来说，客户终身价值包括三个方面：一是客户的历史价值(Historic Value)，即到目前为止零售银行已经实现了的客户价值；二是客户的当前价值(cilrre/tt Value)，即如果客户当前购买模式不发生改变，在将来会给银行创造的价值；三是客户的潜在价值(PotentialValue)，即银行通过有效的交叉销售，调动客户的购买积极性，或客户自身通过向别人推荐产品和服务促进业务销售，以及由于客户自身价值成长等因素，从而可能给银行带来的收入(利润)总和。综观以上三方面价值，从零售银行的业务可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的“当前价值”与“潜在价值”最为重要，而其中“潜在价值”的实现程度还会受到“客户忠诚度”的影响。客户的“历史价值”是零售银行已经实现的利润，其本身已不具备讨论的价值，但“历史价值”却会对“客户忠诚度”产生影响，进而影响到客户的“潜在价值”。下面逐一进行分析。 　　(一)客户当前价值。目前，我国零售银行提供的服务可分为资金类和收费类，银行的收入来源也来自这两类业务。资金类以存贷款业务为主。由于我国银行上缴央行的准备金或上存上级行的资金有利息收入，在支付客户的存款利息后仍会带来一定的利息收入。贷款业务则长期以来一直享有央行规定的存贷利差，而且贷款利息收入也一直是中资银行的主要收入来源。虽然我国正处于利率市场化进程中，但利率基准水平仍由央行决定，而且央行对外资营业性机构的利率水平也进行了约束，确保了国有银行利差水平的稳定和收益的稳定。收费类服务则主要提供银行中间业务收入，如资产评估、财务顾问、投资建立与预决算、金融咨询、代理委托业务等服务。 　　客户当前价值是零售银行在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那获得的收益，这些收益既可能来源于资金类业务，也可能来源于收费类业务。零售银行可以通过客户当前价值的高低寻找银行目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。相对来说，客户当前价值最容易进行量化计算，可通过对其近期账户及资金状况分析来衡量其大小。账户资金量大，融资需求大，金融服务与咨询需求大，即客户的当前价值大，这类客户就是零售银行业务发展所必须争夺的资源。 　　(二)客户潜在价值。客户潜在价值是指客户可能给银行带来的利润，这一价值可以分成两部分来分析：一是基本价值，即指客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素；二是成长价值，即指随着时间的推移，客户价值的变化情况。 　　客户基本价值是决定客户终身价值的重要因素，客户基本价值决定了其可能给零售银行带来的收益情况。客户就是银行的资产，而建立亲密的客户关系是需要投资的，银行必须根据客户的基本价值对客户进行分类，以确定哪种关系值得投资。当前，中外银行在对一些社会名流、企业精英和千万级以上富豪等零售银行公认的高端客户争夺上日趋白热化，而且由于价格竞争的关系，发展新的高端客户的成本日益增高，导致部分“高端客户”给银行带来的实际利润可能并不高。因此，目前中资银行要做的，不应当是争取新的高端客户，而是要维持已有的高端客户，进一步分析、利用已有客户的基本价值，创造更多的经济回报。另外，零售银行还应当发挥自己强大分支网络带来的众多客户的优势，建立合理的客户基本价值评价机制，找出银行自身潜在的高端客户。 　　客户成长价值是指随着时间的推移，由于客户本身的年龄、身份、受教育程度、家庭状况，以及所处的行业、职业、收入等不断变化而带来的客户价值的不断成长，及其在未来一段时间内给银行带来的利润。