康乐、商务服务程序与规范.docxVIP

3.5康乐服务程序与规范3.5.1 棋牌室服务程序与规范3.5.1.1 岗前准备程序与规范流程名称岗前准备程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范补齐客用品清洁卫生勤巡视、服务了解宾客信息检查准备工作1．清洁卫生（1）开窗通风，保持室内空气清新（2）清洁棋牌室内环境及设施设备卫生2．补齐客用品（1）检查客用品，发现破损残缺的要及时更换；（2）及时补充各类服务用品，整理好棋牌室所需要的桌椅，多余的全部都撤掉3．了解宾客信息（1）及时了解宾客的预订信息，如果宾客有特殊要求，服务人员要根据宾客的特殊要求做好相应的准备。比如：提前预订要两个麻将桌，每桌放四瓶饮料，每桌放一盘水果等等（2）与值班人员做好交接，使我们的工作正常有序的进行4．检查准备工作（1）再次检查服务工作的准备情况，做好迎客准备（2）如有特殊要求的客人，是否已做好充分的准备工作5．勤巡视、勤服务（1）勤走走看看，保证棋牌室的卫生（2）勤走走看看，如果有客人需要服务人员提供服务，服务人员应该及时、迅速的帮客人解决问题相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.1.2 迎宾服务程序与规范流程名称迎宾服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范询问宾客有无预订问候宾客安排位置提供服务1．问候宾客（1）见到宾客，服务人员要面带微笑（2）主动热情地的对客人服务2．询问宾客有无预订（1）询问宾客是否有预订，如果有预订已经安排好位置了，服务人员将宾客引导至预订的位置（2）若客人没有预订，将宾客引领到宾客选择的位置3．安排位置（1）若客人已满， 则与宾客沟通，希望宾客能够谅解4．提供服务（1）如果宾客需要脱衣挂帽，服务员应主动为宾客服务，将衣帽放到指定地点（2）主动询问宾客是否需要饮品等相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.1.3 室内服务程序与规范流程名称室内服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范保持室内卫生准备工作清理棋牌室随时听候客要求迎送宾客1．准备工作 （1）为宾客办好活动前的准备，为宾客备好所需要的物品（2）如果是重要客人或客人有特殊要求需要茶水服务，则服务人员准备茶水为客人送上2．保持室内卫生（1）客人在室内牌，我们服务人员一定要保持好环境和设施设备的卫生 （2）烟缸里烟灰、烟头较多时，马上更换烟缸（3）地面纸屑较多时，及时清理3．随时听候客要求（1）宾客在室内娱乐时，服务人员应退出房间，在外面听候宾客是否有需要（2）不要走的太远，以免宾客找服务人员找不到4．迎送宾客（1）宾客离开时主动提醒宾客不要忘记随身物品（2）帮助客人穿好衣帽（3）送宾客到门口，并有礼貌地向宾客道别，希望宾客下次光临5．清理棋牌室（1）服务人员迅速的清理台面（2）整理好桌椅（3）补充缺少的客用品相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2卡拉OK服务程序与规范3.5.2.1岗前准备服务程序与规范流程名称岗前准备程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范检查客用品清洁卫生检查准备工作物品的摆放设施设备的检查1．清洁卫生（1）开窗或打开换气扇通风（2）清理卡拉OK厅内外卫生，擦拭小餐桌、座椅、沙发、擦拭地面及其他营业用品2．检查客用品（1）检查客用品，发现破损残缺的要及时更换3．物品的摆放（1）将桌上的物品摆放整齐，物品不能有灰尘4．施设备的检查（1）调试灯光、音响设备是否能正常使用（2）发现设备哟异常现象，要及时排除或请工程部立即协助维修5．检查准备工作（1）岗前做好准备工作，再次检查服务工作的准备情况（2）做好一切准备，迎接下一批客人相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2.2迎宾服务程序与规范流程名称迎宾服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范询问宾客预订情况问侯宾客询问饮品1．问侯宾客（1）面带微笑，主动热情的问候宾客（2）服务周到、快捷2．询问宾客预订情况（1）询问宾客是否有预订，若有预订则将宾客引导至预订的房间位置（2）若宾客并未预订，为宾客安排房间（3）若客已满，则商请客人排队或先进行其他活动3．询问饮品（1）服务人员主动询问宾客是否需要酒水、饮品，并请宾客在场地使用登记表签字4．（1）（2）相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.5.2.3厅内服务程序与规范流程名称厅内服务程序与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范提供服务准备工作打扫卫生结账迎送宾客1．准备工作（1）根据“游客中心”提供的信息，提前为客人准备好厅房（2）为宾客办好活动前的准备工作，将宾客引领到选定的厅房（3）为宾客调试音响设备、麦克、灯光2．提供服务（1）根据宾客活动单上的酒水服务要求，为宾客提供所点饮品（2）宾客在室内娱乐时，服务人员应退出房