G55地块售楼处服务方案-(终版).docxVIP

物业管理服务方案G55地块售楼处2014年5月G55地块售楼处物业管理服务方案针对G55地块售楼处与样板房两地设置，且另外委聘销售代理公司，物业管理仅针对现场售楼处及样板房的安保、保洁及设备管理的现状，我司结合诸多项目经验，给出如下售楼处及样板房物业管理方案，供参考。项目的整体设想与构思项目简介售楼处位置：苏州市相城区高铁北站南广场东侧200米服务面积：约700平方米项目位置：苏州高铁新城青龙港路以北、成通路以西、福西路以南项目业态：商业、SOHO及公寓建筑面积：60520.69平方米管理范围：售楼处、实体样板间服务设想人性化尊贵服务在基础的管理服务基础上，建议在现场设礼宾专员。通过专业的岗位服务与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。互动式服务售楼处物业接待员将于将于现场解答客户有关物业服务的咨询。售楼处水吧接待员对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力，更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。售楼处接待流程客户到访客户自行停车到地下停车库，途中不安排物业人员引导。客户到达售楼处后由销售代理公司提供客户停车票，客户根据停车票出车库，可免停车费。客户进入秩序维护员为到访客人开启大门并礼貌问好；雨雪天时，秩序维护员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼处；客户离开秩序维护员客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，秩序维护员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，秩序维护员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序维护员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。样板间接待流程客户到访客户在销售的陪同下，秩序维护员进行礼宾服务并敬礼，在不影响岗位情况下帮助客户提拿重物；如无销售带领的情况，耐心解释并请销售带领进入样板间区域，恕请配合；样板间楼内秩序维护员对来访客户进行访客登记，并进行礼宾服务；客户离开客户离开时，对客进行礼宾服务，并提示带好随身物品，通知楼下秩序维护岗客户动态；对客户进行礼宾服务，并进行叫车待客；服务标准服务标准详见附件《G55售楼处服务标准》。人员配备、培训与管理售楼处物业服务人员架构初步计划管理架构——共计：11人岗位设置物业服务岗位设置序号职务岗位工作内容工作区域岗位人数合计作息时间1物业主管水吧台1、负责对售楼处及样板间物业运行监督工作；2、负责与租区物业及现场营销相关部门的配合工作；3、负责对项目现场装修软装维护维修的跟进工作；4、负责对客户的接待及饮品服务；5、对客户物业相关咨询的解答工作；6、现场保洁的监督工作；样板间售楼处1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休2接待员水吧台1、负责对客户的接待及饮品服务；2、对客户物业相关咨询的解答工作；3、现场保洁的监督工作；售楼处1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休3秩序维护员形象岗1、负责售楼处及样板间物业形象展示工作；2、负责现场的秩序维护工作；3、配合主管做好物业服务工作；样板间售楼处2339:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休4秩序维护员样板间1、负责样板间现场进出人员管理工作；2、负责对样板间内装修软装维护跟进工作；3、配合主管做好物业服务工作；样板间1229:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休5保洁员样板间售楼处1、负责本区域内卫生的保洁工作；2、配合物业主管完成其它物业服务工作；样板间售楼处3448:00-16:30作六休一，常日班，需配合项目调休合计　　81111　人员招聘标准保洁员：基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。自然条件：35-50岁以上，身体健康。文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。工作经验：具有五星级酒店保洁服务工作1年以上经验。特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。秩序维护员：基本素质：具备一定的保安专业知识，责任心强，品行正派，头脑灵活。自然条件：男性，20-35岁以上，身体健康，相貌端正，身高175—180CM，体重65—75KG。文化程度：高中以上或同等学历，受过物业管理和保安专业培训。工作经验：在高档大型物业或星级酒店担任秩序维护员1年以上。特殊要求：具有一定的格斗能力、消防操作能力，或有服役经历。人员管理及培训我们会为现场物业服务人员安排培训课程，以便他们能于最短之时间内，全面投入工作。培训课程会由我司高级管理人员主持，按该项目实际情况之独特设计，提供专业管理之概念，服务技巧、紧急应变之安排，业户投诉之处理等。主要培训内容包括：售楼处管理培训；员工服务礼仪培训；保洁