面向制造业的客户关系管理系统.pdf

骞、l注止匐矽地 面向制造业的客户关系管理系统 南琳． 王作鹏．亓祥波 (中国科学院沈阳自动化所沈阳110016) 摘耍：本文提出了面向制造业的客户生命周期的客户关系管理模型、具有群件功能的网上协作模型，并建立了 随机业务工作流模型，给出了客户关系的评价分析方法和新的CRM与ERP／SCM集成模式，设计与开发 了客户关系管理系统。 关键词：客户关系管理；客户全生命周期；随机业务工作流模型 CustomerRelation Manufacturing-OrientedManagement NAN Lin，WANGZuo-peng，QIXiang-bo InstituteofAutomationChinese of 110016) (Shenyang AcademyScience，Shenyang in collaborativemodel Abstract：ThistheCRMmodelorientedcustomer’S manufacture，the of papergive lifecycle functiononthe buildtherandombusinessworkflow thenew groupware internet，and model，provided up method relation new modeofCRM analytical aboutcustomer evaluating，providedintegration and and an CRM ERP／SCM，designdevelopedanalysistype System CRM whole randombusinessworkflowmodel Keywords：theAnalytical lifecycle；the System；customers 1 引言 (ERP，SCM等)的集成能力，仅仅注重系统和 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深 客户之间的协同上，但缺乏系统和业务伙伴及供应 化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理 商的协同运作机制，这大大的限制了CRM效能的 逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以 发挥，因而使得对客户的承诺不能得到最大的满 “注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转 足。面向制造业的客户关系管理系统将以客户为中 “化，客户成为企业的重要资源，以客户为中心” 心的营销理念与企业管理结合起来，对客户关系实 的经营理念已成为企业的经营的准则和生存之道。 行全生命周期的管理，实现CRM系统与ERP、 SCM系统的数据和流程整合，提供客户关系的分 国外应用软件厂商(例如SAP、mM、Oracle等) 纷纷推出了 析评价方法，使得企业可以在Intemet应用和电子 CRM(Custom