服务厂经营专题报告.ppt

服 务 厂经营专题报告 演示文稿目录 汽车销售将面临的挑战 服务厂存在的价值 经营服务厂的方法 结论 汽车销售将面临的挑战 汽车将面临同质产品，竞争激烈价格战难免，故仰赖销售赚钱将更为困难，必须依靠服务厂弥补。 当有一个顾客抱怨时您损失的只是这位顾客吗？ 一位不满意的顾客平均将向8~16人诉说其不满意的经验。 91％的不满意顾客将永远不再回头。 26位不满意客户，才能听到一位提出抱怨，其中至少有6位情况更严重。 如果有效处理抱怨82%~95%的不满意顾客会回头。 开发一位新顾客的费用是维持旧顾客的5倍。 当有一个顾客满意时您获得的只是这位顾客吗？ 不是；客户会于乡里或住处公司及生活商圈广为宣扬。 当顾客感受满意的服务时，他至少会告诉9~12人。 一、支持新车销售 提供营业所销售后盾（处理所有售服。） 接续业代交车后的顾客关系，协助处理顾客问题。 搜集来厂顾客购车情报， 快速反映销售部门。 协助配合新车销售之活动。 二、建立客户信心及信赖 三、创造口碑扩大市占率 四位一体的好处 销售面： --提高来店客购车意愿 --客户看车成功率高 服务面： --服务厂确保利润（销售竞价无利润） --创造口碑促进销售及再次购车 零件面： --正厂零件品质保证 --正厂零服务件推广增加利润 信息面： --市场情报实时回馈 --品质情报回馈制造厂（提升车辆品质） 四、提升服务厂获利 一、服务厂的管理 市场及商圈分析（占有、初购、赠购、换购率及竞争者分析） 迁设厂评估分析（损益平衡、投资分析） 方针计划（策略、管理） 日常管理（营收、成本、费用、生产力、常务管理） 教育员工了解服务过程及与客户互动管理（让员工自愿服务客户） 二、客源经营 了解并满足顾客关键价值，让客户成为忠诚客户，为公司宣传服务优点来扩充客源。 三、零件系统管理 库存管理与物流配送 --决定企业能否生存下去（不合理的库存导致 周转困难) --库存控制准确性（防止断货或过多） --降低风险 --迅速的供货 --提高客户满意 仓库布置 --节省人力 --作业流程畅 --减少物料损坏 采购管理的效益 库存管理与物流配送 结论服务部门最终目的 扩大销售 * * 同品质 产品 价格 竞争 附加 装潢 销售利润 下降 有赖 售 后 服 务 扩大 需求 获利 原厂牌 续 购 营 业 所 客 户 服 务 厂 它厂牌 营 业 所 满 意 口 碑 口 碑 客 户 购 买 服 务 厂 营业所将车辆销售给客户，相关零配件功能操作及售后服务 问题处理，仰赖服务厂。满足客户全方位需求与客户互动， 让原有客户满意，促进外围潜在客户购车；是服务厂应有功 能。 原厂牌 续 购 营 业 所 客 户 服 务 厂 它厂牌 营 业 所 口 碑 口 碑 客 户 购 买 服 务 厂 服务不满意除了客源流失外，将扩散影响外围客 户购车意愿。 满 意 提升获 利 营服共战 支持新 车销售 服务厂设立存在 价值为何？ 是否一定要设？ 建立口 碑 建立客户信心 设备 保固 专业 厂房 技术 原厂 零件 建 立 顾 客 信 心 要与顾客产生互动，重在服务过程管理及员工的熟诚。 亲切服务 差异化服务 明快响应 服务保证 四位 一体 信息 服务厂 营业所 零配件 新客户 旧客户 1、新车销售 2、保险\案件 1、品情回馈 2、客户资料整合 3、维修履历 4、计算机系统作 业迅速确实 1、新车品质确认 2、新车保固 3、车辆维修（定 保、保险） 4、续保\验车 1、零件销售 2、装潢促进 3、装潢开发 开 源 节 流 零配件销售 保修服务工资收入 续保及其它外围营收 促进车辆回厂 提升保有客户 提升客户满意 提升生产力 降低营运成本 费用控管 投入资产评估管理 风险管理 经营服务厂的 方法为何？ 零件系 统管理 服务厂 的管理 客源经 营管理 保有客户 车辆整备 买车 创造客户终身价值 维 修 作 业 客 户 满 意 服务价值链 （服务厂） 客 户 关 怀 交 车 装 潢 缴 车 款 P D I 检