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服务规范与礼仪 服务规范 概述 服务原则 服务标准 服务纪律 概述 服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 服务原则 真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，工作人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求工作人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 服务标准 总体服务标准： 以客户100%满意为基本原则 服务标准 服务纪律 按工作流程办理业务； 不得在办理客户业务时处理其他事务； 不得无故离开工作岗位； 不讲技术术语和行业术语； 不推诿客户； 不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题； 不得以貌取人； 不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 保持工作环境整洁 仪容仪表规范 仪容、着装规范 标准站姿 站立服务时的姿态要求 行走 坐姿 入座 离坐 眼神 微笑 手势 脸部表情 倾听 声音 语言 语言 客户最直接的沟通方法 语言要求： 1、一般情况下，用普通话与客户交谈； 2、在迎候客户时，要送出问候语； 3、在客户离开时，要送出告别语； 4、得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”； 5、随时使用礼貌用语。 语言 谈话礼仪： 1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 2、如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开； 3、在工作场合，决不能用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 4、在工作场合，决不能使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言 语言 服务用语： 1、欢迎语：“欢迎光临”（配以微笑点头）； 2、问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”； 3、送别语：“再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）； 4、征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）； 5、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：……”； 6、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”； 7、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”； 8、礼貌语： 向客户提出要求时，用“请……/对不起”； 接到客户任何物品时，用“谢谢”； 9、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态） “对不起” “我们能心平气和的谈一下吗？” “让您生气，我很抱歉” OVER * * 服务标准 问候每一顾客户了解客户的需求 注视顾客保持微笑 主动热情的态度 提供迅速的服务 应答客户的每个问题，耐心解释 工作期间使用普通话 如有工作差错应道歉并尽快更正 客户提出表扬时要，要谦虚致辞，不骄不躁