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如何处理客户不满 督导部 2009年11月5日 培训大纲： 一、如何处理客户不满 二、帮客户辨别善、恶意顾客投诉 三、处理得当 培训时间：30分钟 培训地点：会议室 培训人员：商品客服 培训目的：降低客户投诉 一、如何处理客户（顾客）不满意？ 倾听、安抚客户（顾客）不满的心?　　当客户（顾客）表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户（顾客）怒火的技巧。? 　1、学会倾听? （1）以诚恳、专注的态度来听取客户（顾客）对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听客户（顾客）不满过程中要有耐心，使其感到企业对他们的意见非常重视；如客户在场时，工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客户（顾客）所说的重点，这些虽不能彻底安抚客户（顾客） ，却可以平息客户的怒火，防止事态进一步扩大。 例：国内某空调厂家在接顾客（客户）投诉时，两名接待人员在客户陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客（客户）更加不满，认为厂家对顾客（客户）漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客（客户）的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取客户的诉说。? （2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户（顾客）考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户（顾客）来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户（顾客）的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户（顾客）的真实想法。? 　（3）倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户（顾客）的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分客户（顾客）无理取闹，我们也不可与之争执。? 2、倾听时安抚客户（顾客） ，平息客户怒火? （1）客户（顾客）在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户（顾客）逐渐静下来，怒火平息。? （2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多客户（顾客）不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。 二、辨别客户（顾客）不满意? 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对客户（顾客）申诉，迅速查找出引起客户（顾客）不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。? 1、分清恶意不满? 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。 如：河南啤酒市场竞争激烈，其中?2001?年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。? 2、认准善意不满? 　　大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如顾客对面料知识的缺乏导致对货品的投诉，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。?　　企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。? 　　三、处理得当，不满变美满? 　　对于客户（顾客）提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户（顾客）的不满则会变成美满，客户（顾客）的忠诚度也会得到进一步提升。? 　1、真心真意为顾客? 美国迪斯尼乐园里，一位女士带?5?岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了?40?分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：?10?岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游