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卓越的客户服务 —金牌服务的理念 服务的重要意义-- 客户满意与否对企业的影响 * * 菏泽分公司 焦清云 序言 面对明天，你准备好了吗？ 服务为我们的企业带来了什么价值？ 莺鸟的故事 服务的基本定义　 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业员应具备的服务心态 金牌服务的理念 服务的基本定义 服务的品质 客户对实际所得到的服务感知与客户对服务期望之间的差距。 在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务品质较高；反之，则会认为企业的服务品质较低。 案例分享：航空公司为客户创造感动 案例分享：营业厅送水服务给客户带来的感动 服务的基本定义 服务的意识 就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识，看似有功利性目的，是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候，要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在客户的立场上思考问题，这种服务才是真的做得不错。 案例分享：新老员工的采访记录 服务的基本定义　 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业员应具备的服务心态 金牌服务的理念 服务的真正涵义（一） 客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，使他成为企业的忠实客户。 海尔电器，真诚到永远 在一次客户忠诚度的调查中，研究人员发现：客户满意不总是导致客户忠诚，约有40%的客户对我们的服务和产品都很满意，但仍然会因种种原因投向竞争对手的怀抱。 海尔电器，真诚到永远 服务的真正涵义（二） 个性化服务 根据客户的不同个性调整自己的沟通方法和服务方式，以适应客户的个性，让接受服务的客户获得自豪感和满足感，从而赢得客户满意和忠诚。 服务的基本定义　 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业人员应具备的服务心态 金牌服务的理念 对企业的意义 服务对于一个企业的意义远远超过销售 金牌的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力 金牌的客户服务是最好的企业品牌 服务的重要意义--服务对企业的重要意义 ① ② ③ ④ 案例分享：星巴克的星级服务1971/13000 对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪 全面自我素质修养的提升 客户服务经验的积累 提升沟通能力改善人际关系 案例分享：海底捞员工的成长日记 服务的重要意义--服务对个人的重要意义 客户满意与否对企业的影响 分析：客户流失的原因 　　　　　调走了 　　　　　　死亡 失去客户的百分比 1% 3% 10% 68% 4%　　 5% 9% 原因 自然的改变了喜好　　 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对我们的需求漠不关心 分析：满意客户VS不满意客户 一个满意的客户会帮助企业向1-5个人宣传。 100个满意的客户会带来25个新客户。 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5。 满意的客户会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。 对于公司所推荐的其他产品接纳程度更高，并且可以有效地提高购买产品的等级。 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24人不满但并不投诉； 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，则有90%-95%的客户会与公司继续保持联系。 服务的重要意义 客户满意与否对企业的影响 解读：不满意客户的行为反应 提问：你喜欢去哪家超市购物？ 案例分享：超市中的“弃婴” 服务的重要意义 解读：满意客户的行为反应 提问：麦当劳和肯德鸡你更喜欢哪一个？ 案例分享： 餐馆巨头在中国大陆的服务竞争 客户满意与否对企业的影响 服务的重要意义 服务的基本定义　 客户服务真正的含义 服务的重要意义 营业人员应具备的服务心态 金牌服务的理念 服务的定义：　帮助别人达成他所想要的结果 　营业员—客户 　员工—企业 　主席—人民 　医生—病人 营业人员应具备的服务心态 人人都是服务者 营业人员应具备的服务心态 只有缺乏自信的人，才会认为服务是低人一等。 弱者才会“残忍”，唯有强者懂得“温柔”。 服务是平等的 只有心态阳光积极的员工才是最优秀的！ 菏泽分公司　 焦清云 *