TL日常管理操作手册.pptVIP

TL日常管理操作手册 陈 辛 Ver日常管理工作 关注关键销售数据； 召集激励性晨会； 电话提醒和分时段监控； 电话录音监听与指导； 督促电话行为清0； 到单预测审核和监控； 档案客户的审核与回访； 追踪中标客户； 新员工辅导； 部门录音学习和分享； 监控回款和清0； 制定明日工作计划； TL日工作流程表 前一日关键数据关注 业绩推进：业绩产出；周、月推进；大单产出；大单预告 CMP行为：电话量、通话时长、完成率；3、6类新增； 销售预测：预测到单；不可控单；预测外到单； 当日预测到单提醒； 客户保有：客户仓单；客户注册、删除、释放数据； 在线客户量；3、6类保有和变动 召集激励性晨会 激励性晨会 晨会的组织和主持，应当有详细的《部门周度晨会计划》 晨会应当在上班前5分钟结束； 激励和承诺是晨会的两项重要工作； 晨会的承诺制 遵照“没有承诺就没有执行力”的原则，进行晨会承诺 每个人都要承诺：当日的到单客户及金额；当日3、6类客户产出；当日电话量和通话时长的达成；以及无法达成的自我惩罚每个人都要对承诺确定自我处罚； 主持人记录并会后用邮件、MSN与全体确认； TL负责承诺的结果确认和承诺惩罚执行； 电话提醒和分时段监控 首通电话提醒： 早晨9：00 提醒第一通电话呼出 中午13：00 提醒第一通电话呼出 首通电话鼓励 对第一个呼出电话者，进行表扬和鼓励； 对落后者进行督促； 分四时段进行电话呼出提醒 上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00 上午11：40，团队邮件发送上午电话“完成率”情况； 电话录音监控并指导 电话录音监控 TL每天不少于60分钟的电话录音监控和指导； 根据《周度CAOCH改善表》开展工作； 周度CAOCH改善表 针对指标：电话量、通话时长、新客户开发、3类新增或业绩推进 每周五，根据这5项指标中存在问题的Sales，确定名单和计划； 《周度CAOCH改善表》需要提交城市经理和运营部； 运营部将针对执行改善情况，进行跟踪和评估； 电话行为清0 电话清0 电话量、通话时长、0类开发、3类新增 是否存在亏欠情况；具体是谁、亏欠多少 将清0数据，公示给Sales； 跟踪清0的执行： 提醒Sales具体的电话清0数据； 审核清0结果； 到单预测审核和监控 到单强制预测： Sales月度和周度强制预测，对其客户列表进行审核； 当日新增的3、6类，进入的到单预测表，并审核； 提醒和确认，Sales的当日预测到单情况； 预测到单审核 基本情况审核（3问题）：“为什么预测这家客户？”；“为什么预测是这个日期”？；“为什么预测是这个金额？” 深入审核（4问题）：“客户需求是什么？”“客户合作意向是什么？”“客户的预算是多少？”“有没有竞争对手，情况怎样？” 到单监控 不可控单之预测延后的客户审核；推进策略的建议 不可控单之死单的客户审核； 不可控单之PK中的客户审核； 档案客户审核和回访 档案客户 团队档案客户为团队最重要的50家客户； 档案客户由TL关联维护； 档案客户的回访 TL每天需要电话维护2家以上的档案客户； 维护客户的名称、关系推进、需求和意向等情况； 对档案客户所属Sales进行指导； 中标客户追踪 中标客户 昨日和今日有无中标客户； 中标客户名称；中标原因；Sales详细调查和解释 中标客户检讨 详细的原因分析； 竞争对手的情况； 后续跟进策略； 新员工辅导 新员工：未转正的，PAE员工； 新员工行为 电话量和通话时长的达成情况， 新客户的注册和开发情况； 新员工3类客户 3类客户保有数量和开发情况 审核3类客户的需求、意向和推进策略指导； 新员工的录音监控 针对每名PAE，每天每人随机抽取不少于2通录音； 就录音监听的情况，对新员工进行针对性指导； 检查前一日布置的录音学习总结； 对新员工布置当天的录音学习作业； 部门录音学习和演练 录音学习和分享 每周，部门不少于2次集体的录音学习；每次录音学习、分享，都要有演练环节； 录音学习和演练，应当制定“月度团队录音分享计划”； 录音学习或演练的主持人，应当提前排期；演练应当由TL或辅导员担任； 录音训练 优秀录音分享：就自选或推荐的优秀录音进行学习； 录音挑错改进：就随机选择的录音，进行挑错、改进练习 录音演练的步骤： 听优秀录音的关键是思路：一是从客户角度，客户的兴趣点、需求点、异议点 二是从业务角度，业务推进；需求把握；异议处理 将优秀录音的这些亮点话术抽离出来；整理出来；进行