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虾天蟹地餐饮连锁管理有限公司 客诉处理 目录 顾客类型/心理分析 顾客投诉类型划分 客诉处理原则把握 客诉处理基本流程 客诉处理技巧 客诉处理禁忌 客诉案例模拟与分析 性格类型1 小熊型----亲和力好,好协调 客诉时表现:较温和,讲话不多,少抱怨;投诉时语气较温和,不需要做出相应承诺等 应对:保持同情和同感心,语气委婉…给予公司应给的优惠或补偿 性格类型2 猫头鹰型----原则性强,补偿的方式很难满足 客诉时表现:坚持原则,对于优惠和补偿没有强烈意愿,语言中经常出现…媒体暴光…电话给卫生局/物价局… 应对: 保持语言的简练,在保证产品或服务规范情况下,给出解决方案,或请相关部门配合(派出所等) 性格类型3 蝴蝶型----性格多变,时而张扬,顺其性格沟通 客诉时表现:语气较张扬,话语较多,不太愿意听取别人(或门店)的意见 应对: 顺应其性格和语言进行对话(如:本来我今天心情就不爽…您哪儿不舒服可以说一下吗?),给予适当优惠的同时表示理解 性格类型4 老鹰型----稍强势,喜欢结果和解决问题的时间 客诉时表现:语气较直,注重结果,要求承诺最快解决时间和方案,少商量或讨价还价 应对: 保持公司的原则和立场,尽量先安抚客人情绪,按事件程度来承担相关责任,但不可轻易承诺(需先报备店长等),保证处理的统一性 顾客心理 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。 顾客需求 顾客来餐厅需求的是: 产品----身体能量需求 服务----享受服务,调节心情 环境----悠闲舒适,小资情调 商务洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意 家庭聚会----丰富的产品和优惠 情侣约会----优雅的情调和西餐氛围 顾客投诉 客诉类型1 建议性客诉 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。 处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并请投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。 案例:你们今天的餐好咸…餐的量也少了… 客诉类型2 批评性客诉 投诉人心怀不满，情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要求对方承诺。 处理重点：具备敏感心，察觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。 案例:你们的价格确实是挺高的… 客诉类型3 控告性客诉 投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 处理重点：平复投诉人的情绪,并承担处理事件的责任，自始至终让投诉人了解事件处理的进展。 案例:你们今天必须给我个说法并且解决这个问题…不要说那么多…解决问题… 客诉处理原则 客诉基本流程1 客诉基本流程2 客诉基本流程3 3、记录要点 投诉要点→不急于回应→向客人求证→完全了解问题→解决问题。 提示:在大脑中记录关键控制点,和解决的切入点… 客诉基本流程4 客诉基本流程5 5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见 语言沟通→聆听→把想法告诉客人→征询意见 提示:告诉顾客解决方案之前,一定要先报备和统一 客诉基本流程6 6、向客人如实说明解决问题的时间 客人等待→告诉需等待时间→有了等待目标 提示:确定的时间需合适并报备后统一 客诉基本流程7 7、对客人反映的问题及时解决 延误，拖怠，推诿→对投诉不重视→投诉升级→承担责任→及时迅速解决问题 提示:重视顾客的问题并及时告知解决的进度 客诉基本流程8 民 谣 丢失一个钉子，坏了一只蹄跌； 坏了一只蹄跌，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 客诉处理技巧1 先处理情绪，后处理事件 一家美国汽车修理厂的服务宗旨――“先修理人，再修理车”，意思是顾客车坏了，人的心情会不好，你应该先关注人的情绪，再关注维修事件。而很多客服人员往往忘记了这一点，只顾完成工作，而不顾人的感受。 客诉处理技巧2 耐心倾听 顾客提出问题→繁忙忽视礼节或措辞→产品质量→服务态度→耐心倾听 客诉处理技巧3 对症下药，及时处理 理解客人→正确处理→若拖延时间→客人不受重视→失去顾客 客诉处理技巧4 运用同情心及同感心 同情心→对方的立场考虑→换位思考→运用同感心 客诉处理技巧5 信守承诺 体谅别人站在对方立场考虑,光是一句“我能理解您的感受”…… 客诉处理禁忌 案例模拟与分析 常见投诉 停车刮蹭/指挥不当问题 客人