新进员工培训系列教材-顾客服务.docVIP

新进员工培训系列教材 顾客服务 课程编号：职前教育－104 课程时数：1H 编制单位：营运部教育训练组 顾客服务 认识顾客： 顾客是什么？ （一）、顾客是我们的衣食父母，父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。 （二）、顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人。顾客是唯一带给我们营业额的人，卖场因为他们的光临而存在。 （三）、顾客永远是对的。他们是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、陈列与促销，都是为了让顾客满意。 （四）、如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一方面还做的不够好。顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们。如果顾客对我们的商品与服务不满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的卖场却会因为缺少他们而渐渐走向关门。 什么是顾客满意： 让每一个顾客得到他所想得到的最好东西。我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。 为什么要做顾客服务？ 当同行业对手在商品上、价格上作竞争，终有趋于一致的时候。因为生产成本、进价成本，尤其是价格水平，纵然有少部分商品的价格差异很大，也仅限于某些特例。所以当价格、商品的竞争趋于一致时，决胜的关键就取决于服务的多寡与好坏，快捷与周到与否。提供顾客服务，才可“生存”，以至“扩大自己的利益”。 我们提供哪些顾客服务？ （一）、店的所在位置——是否方便：离家进、好停车、交通便利等——决策单位。 （