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通信业务客服工作培训 一、通信业务产品简介： 运营商 网络 主要产品 卡片形态 出厂特殊包装 中国移动 GSM SIM卡（三大品牌：全球通、动感地带、神州行）/警务通/SIMportal/SIManagement/公话卡/USIM卡/平台产品 普通SIM卡/ABS卡/半卡/双卡/小卡/纸卡 防伪标/防伪膜/卡封+说明书 中国联通 GSM SIM卡（三大品牌：如意通、世界风、新势力）/警务通/SIMpass/WCDMA卡 普通SIM卡/SIMpass小卡 暂无 中国电信 CDMA UTK/EVDO/销售管家/SIMpass/数据卡/语音卡/一卡双芯 普通SIM卡/SIMpass小卡 卡封+说明书/SIMpass焊接天线掰小卡嵌纸板后套透明袋 二、通信客服工作整体流程图： 三、通信客服工作分步解析： §1、销售合同签订： 1.1三大运营商签订合同的形式各不相同： 中国移动：集团每季度统谈分签，各省基本是执行统一报价，根据不同省份在供货前/中/后期签订合同 中国电信：各省分公司单独招标，执行不同报价，根据不同省分供货前/中/后期签订合同 中国联通：联通兴业每季度招标，供货后签订合同 1.2销售将销售合同纸质版交给客服，客服负责走合同的审批流程，并邮寄合同 1.3合同的归档 §2、项目发布、需求单发布、ERP下单： 2.1客户以邮件或传真提供的原始数据单（福建移动）： SIM卡类型 地名 写卡数量 起始卡号ICCID 终止卡号ICCOD 生产厂商 64K神州行 厦门 45000 1310001870000000 1310001870044999 北京握奇 64K动感地带 泉州 50000 1310001970146000 1310001970195999 北京握奇 64K警务通 南平 500 1310001770000000 1310001770000499 北京握奇 注：1、请于2010年2月2日前提供；2、大卡卡基要求采用ABS材料；3、其他要求不变 2.2数据组核查数据的正确性，无误后发布数据，并将电子版原始数据单作为附件一起发布： 客户名称 福建移动 数据批次 100002 数据总量 95500 卡片类型 远程卡 详见备注 2010-01-21 要求数据日期 数据涉及地市 厦门、泉州、南平 是否134或159号段 数据来源 邮件 备 注 64K神州行 远程卡：45000张? 64K动感地带 远程卡：张64K警务通 远程卡：500张1、请于2010年2月2日前提供。2、大卡卡基要求采用ABS材料。3、其他要求不变。 新到数据发布 ??? 日期：2010.01.21 2.3客服根据发布的相关数据信息做非技术需求确认： ?卡片类型 个人化卡/远程卡/2G卡/3G卡/STK卡/OTA卡/UTK卡/EVDO卡/双卡/小卡/一卡单芯/一卡双芯/警务通卡/空写卡/SIMpass卡/销售管家卡等 ?产品容量 64K/128K/256K ?订单数量 数据总量/各地市卡片类型的分配量 ?图案 卡基图案/信封图案/说明书图案 ?打印要求 卡面打印/卡封打印/手机号码打印/其他特殊打印要求等 ?包装要求 单卡防伪包装要求/盒、箱要求 ?发货要求 发货至省公司/地市公司 ?交期要求 根据客户的交期要求与项目计划人员协调及确认订单生产入库时间 2.4技术支持根据发布的相关数据信息做技术需求确认，判断出使用新/老开发编号，若数据使用老开发编号则邮件回复客服老开发编号信息，若数据需使用新开发编号则在完成项目开发测试后以邮件进行新开发编号的发布： 开发编号 芯片掩膜号 生产编号 发布日期 项目负责 开发人员 所属品牌 优选漫游 短信群发 超号 其它描述 短信＋号簿 134支持 零级菜单名称 113932福建品A128K远OTA3全球通5396F504 WD77 5396F504于博 于博 全球通 支持 无 无 由113931移植，更换芯片 250+40 支持 全球通专区 2.5客服依据前期的订单需求确认和技术支持提供的开发编号信息进行项目编号准备及正式发布，若使用的是老开发编号，但有下列情况之一的仍然需要重新立项：更改模块、生产编号、图案、打印要求、数据报告文件格式： 是否新项目：新/老项目 卡片数量：《本次制卡数量。用户一批数据分为多个项目时，每个项目有完整的发布内容，必要时说明数据信息》 数据批次：《新到数据发布中的“数据批次”》 地市：《新到数据发布中的“涉及地市”》 接到任务日期:《新到数据发布的“收到数据日期”》 到货日期：《卡片到达用户的日期》 备注：《特殊强调事