超市门店管理规范.doc

超市门店管理规范 １　范围 　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。 　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。 ２　连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范 ２.１　现场管理规范 　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有： ２.１.１　卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。 ２.１.２　陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。 ２.１.３　商品管理。开展科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用ＡＢＣ分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。 ２.２　服务管理规范 ２.２.１　服务用语。服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 ２.２.２　对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 ２.２.３　客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 ２.３　门店人员岗位职责规范 ２.３.１　店长、副店长职责 　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到： 　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。 　　——执行总部下达的商品价格变动。 　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。 　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。 　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。 　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 　　——负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。 　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 　　——负责对员工的培训教育。 　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。 　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。 2．3．2 店助理(部门主任、组长)职责 　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。 2．3．3 门店收银员职责 　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。 　　收银员的具体岗职规范有： 　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。 　　——营业前认领备用金并清点确认。 　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 　　——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。 　　——耐心地回答顾客的提问。 　　——记录和保管遗失的物品。 　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。 　　——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。 　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。 　　——经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。 　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。 2．3．4 门店理货员职责 　　理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期