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客服语述--让买家舒服 UTC行家 sam 顾客网购图什么 第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制； 第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品； 第三，网上支付方便； 第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力； 第五，便宜。 网 购 缺 点 第一，实物和照片上的差距太大。 第二，不能试用。 第三，网络支付不安全。　　 第四，诚信问题。　　 第五，配送的速度问题。　　 第六，退货不方便的问题。 顾客的一般性需求 受尊重的需求 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢饮的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被信任的需求 知道了需求 知道了客户所图 知道了客户担心所在 我们怎么做才能让买家舒服呢？ 服 务 原则：让客户舒心，满载而归 服务至上：成千上万的网店，成千上万的替代品，成千上万种价格选择。唯一的只有客户的感受。 怎么去做服务 一，态度方面： 二，表情方面： 三，礼貌方面： 四：语言文字方面 五：旺旺方面 六：针对性方面 七：其他方面 一：端正态度 1.端正、积极的态度。面对问题，不推诿。积极想法设法的帮客户，即使不能解决，也要感受到你的态度。 2.耐心与热情。耐心与热情带给客户的是信任感与被尊重感。 　　 二：微笑面对 　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 三：有礼 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 四：语 言 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2.常用规范用语： 　　▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 　　▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的东东”。 　　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。 4.亲、哈，哦、嗯等常见词该用不？怎么用？ 看看举例 ▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 　　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 　　正确方法：“我们能为你做的是……” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 　　正确方法：“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 　　正确方法：告诉客