中货航案例.ppt

; ; ;背景介绍;如何应对竞争？;客户服务的重要性; 客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来 。 ;客户服务理念的“数字化”观点; ; 为了提高服务质量，降低货物破损及预防货物被偷盗，客服部先从进口这个“点”突破，于2005年3月初开展了重点货物跟踪服务，主要对目的港为上海的外交邮袋、贵重品、高科技精密仪器、高价值货物、危险品及有特殊要求的货物开展现场跟踪服务。客服部根据外站提供的重点货物信息，实施从卸机-分解-理货-交货的全过程现场跟踪，收集信息并及时反馈给外站。; 为此，直至5月底，客服部对东京等9个站点发来的558票直达重点货物、48票中转重点货物等总计19157件，重达354564公斤的货物进行了跟踪服务，其中发现10票出现破损情况。在9个站点中，东京办事处要求跟踪的重点货物最多，共计 489票，占总票数的87%。需要整板交接的货物有15票，共计25块板，2854件，重达38355公斤，由于大多为精密仪器及电子产品，客户对操作的要求较高。于是客服部经与东远物流公司仓管部门、货航实业公司协调，调整了整板交接货物的操作流程，全程不使用铲车，避免因操作不当造成货物破损。 　　 在总结了近阶段重点货物跟踪服务的结果后，客服部依据总体情况，对VIP服务方案进行了修改，从出口、中转、进口几方面的操作进行了细化，并于6月9日召集市场、销售等相关部门，在浦东召开了VIP服务预案演示会。与会人员对预案的可操作性进行了深入探讨，操作方案基本上得到了与会人员的认可。 ; ;在物流行业中; 推出VIP服务是为了从点到线提升中货航的整体服务水平，为中货航做大??强建立坚实的基础。VIP服务的终极目标是，能为中货航所有客户提供一种主动的、集成的、贴切的、高效的、无缝的服务，让所有客户都成为VIP。在VIP服务正式推行前，客服部将继续做好重点货物跟踪服务，真正为客户着想，以客户的满意为标准，不断提高货运服务水平。 ;