协调能力篇 第三讲.ppt

下编 协调能力篇  一、协调概述 （一）协调的概念与类型 1. 协调的含义 协调是一个整体概念；协调是一个“存异求同”的过程；协调是一个动态概念。 2. 协调的类型 （ 1 ）从协调的对象来看：对事的协调，对人的协调； （ 2 ）从协调的内容性质来看：认知性协调，利益性协调； （ 3 ）从协调的范围来看：内部协调，外部协调； （ 4 ）从协调的目标性质看：维持式协调，应变式协调； （ 5 ）从协调手段的载体形式来看：面对面协调，借助媒介手段的协调。 （二）冲突的性质与功能 1. 冲突的性质与原因 （ PPT6 ） （ 1 ）冲突性质的分类 宏观层面，利益性冲突，认知性冲突 （ 2 ）冲突产生的原因 2. 冲突的功能 （ 1 ）冲突是一种客观存在。它是不可避免的，是组织的本质特征之一。 ①传统的观点认为：冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，它的存在即说明管理的失败，因此要采取各种办法避免。 ②现代观点认为：冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会的生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步 （ 2 ）建设性冲突与破坏性冲突的特点 （三）协调的策略运用 1. 专业技术人员协调能力的内涵 良好的情绪控制能力，敏锐的洞察力，沟通说服的能力，统筹调节资源的能力。 2. 协调方案的价值选择 （ 1 ）惯性反应 奋起反击、妥协让步、断绝关系 . （ 2 ）典型的冲突协调策略 回避拖延（我输你输），迁就纵容（我输你赢），竞争强迫（我赢你输），妥协折衷（各有得失），合作共赢（共赢互利）。 3. 建设性的协调：追求合作共赢 （ 1 ）建设性协调的基本步骤 ①鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为及相关内容（非全部内容）予以赞同，让对方知道你已经了解了他的想法和处境； ②基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案。并向对方陈述己方设想，确保对方正确理解； ③与对方展开充分讨论，就双方所提出的问题解决方案进行磋商，对解决方案进行适当的修正，一直到形成共同认可的最终方案； ④对实施中的解决方案保持跟踪；必要的话，通过讨论对执行方案予以修正。 （ 2 ）经典冲突协调策略的场合和时机 （ 3 ）建设性协调的行动要点 四要四不要原则： 要杜绝习惯性反应，不要先入为主； 要多站在对方立场上考虑，不要作无谓争论； 要为对方留有退路，不要逼迫对方； 要设法引导、说服对方，不要激化矛盾。 （四）协调中的沟通实践 1. 协调中的沟通策略 （ 1 ）沟通时机的选择 己方已经做好充分准备，综合考虑实施沟通时的环境条件。 （ 2 ）沟通方法的组合 沟通的模式，沟通的媒介选择。 2. 协调中沟通实施要点 （ 1 ）沟通的导向是建构确定的共同行动目标 （ 2 ）信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德 善于发现自己和别人的共同特点；乐于在困难的情况下给别人提供帮助；适当表达自己对别的关心；愿意合作并保持言行一致；努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；实事求是；避免夸大其词，更不要说谎欺骗；显露一定的脆弱之处；保持适合自己的优雅仪表和风度。 （ 3 ）沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力 3. 沟通中的语言艺术 （ 1 ）说服的语言艺术 说服需要循序渐进；抓住时机，取得协调的突破。 （ 2 ）赞美的语言艺术 赞美要具体，要针对具体的事实；在具体的表述方式上，可以借用第三者的口吻；赞美要适度；谢绝拍马屁。 （ 3 ）拒绝的语言艺术 克服难以启齿说“不”的心理障碍；表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为佐证；表达拒绝时先表达对对方观点和处境的理解和同情；多数时候，拒绝要以委婉的形式来表达。 （ 4 ）幽默的语言艺术 在协调的开局中，合情境地使用幽默，能给协调创造一个愉快的基调；尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑料；可以幽默地自嘲，但千万不要拿别人开玩笑；注意幽默的分寸把握，别让协调沟通的过程变成纯粹的玩笑。 二、专业技术人员的人际冲突协调 （一）人际交往中的冲突 1. 人际冲突的表现及类型 （ 1 ）社会交往中个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象 人际冲突主要表现在隐性和显性两个层面：隐性的冲突，通常表现为心理上和情感上的不相容乃至对立；显性的冲突，通常表现为行为上的对抗、甚至侵害等。 （ 2 ）简单分类 目标冲突、认知冲突、情感冲突、个性冲突。 2. 人际冲突的作用 （ 1 ）人际行为反应模式 正向反应行为模式，反向反应的