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精品论文 参考文献 小儿门诊护患沟通技巧 周文莉 （浙江省永康市妇幼保健院 321300） 【摘要】 儿科作为临床上一类常见科学，常以全面研究小儿时期身心发育与保健为主，同时针对小儿常见病的治疗与预防。儿科主要包括儿童保健，新生儿及儿童的各种呼吸道，消化道，心血管内分泌等多个方面，其主要以正在发育中的儿童以及青少年作为服务对象[1]。 【关键词】儿科 门诊 沟通 【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）21-0252-01 因儿童为一个处于不断生长发育的机体，其病种多具有特异性，与成人不同，造成服务的特殊性，而致护患冲突的发生，逐渐成为护患冲突的多发区。主要冲突原因为如下：①当患儿生病后，患儿家长易产生焦虑，抑郁，紧张情绪。②患儿病情较重，且变化较快，患儿家属无法全面了解病情进展。患儿家属阐明治疗方案。以上三点极易导致患儿家属的不满，以致发生冲突。因此，相关医护人员应积极与患儿家属沟通，缓解矛盾，杜绝纠纷的发生，增强彼此的信任程度。现笔者将小儿门诊护患沟通技巧总结如下： 1 技术性沟通 技术性沟通作为儿科门诊中一项至关重要的环节，而注射技术常视为沟通效果的重要体现。技术性沟通主要包括：①相关医护人员应以娴熟、敏捷的注射技术赢得患儿的信任，以此提高患儿家属的满意程度。②若在临床操作中，出现不成功等情况，应及时向患儿及其家属道歉，增强彼此信任感，以此消除患儿家属紧张、焦虑情绪。③在平时工作中，时刻拓展自身医疗知识，丰富临床经验，使自身注射技术可做到娴熟、准确。④当患儿家属出现不满情绪时，应及时纠正注射技术，采取直接且有效的方法，完成自身的本职工作，并对患儿家属由此产生的抱怨及误会予以理解。 2 语言性沟通 2.1 尊重患儿，使用夸奖性语言 相关医护人员与患儿交谈时，应避免使用刺激性或伤害性语言，避免给患儿造成心理负担，避免给患儿家属造成紧张、焦虑情绪。 相关医护人员应使用激励性语言，鼓励患儿及其家属积极应对病情，以免延误病情治疗进展，消除患儿及其家属的疑虑、恐惧、害怕心理，使其产生安全感。 2.2 尊重家长，善于倾听 相关医护人员应极及时与患儿家属做好沟通及宣传教育，与患儿家长交谈时，需注意以下几点：①注意倾听 当护理人员与患儿家属交谈时，应避免打断患儿家属的谈话。②善于回答 当患儿生病时，患儿家属多产生紧张、焦虑情绪，此时相关护理人员应以浅显易懂的语言，为患儿家属讲解该疾病发生、发展及转轨过程，积极解答患儿家属所提疑惑。③预见性交流 相关护理人员应及时做到与患儿家属进行预见性交流，以免出现此类纠纷。例如：当患儿出现发热症状时，在为患儿进行输液前，应向患儿家属及时阐明，输液后，患儿体温仍会出现反复升高等可能；在使用大环内酯类药物时，患儿可能会出现腹痛、腹泻、呕吐等不良反应等，并邀请患儿家属积极配合此类现象的解决过程。④赞美性语言 相关护理人员应适当使用赞美性语言与患儿家属进行沟通，利于取得患儿及其家属的信任，因此，适当的赞美也可作为一种与家长沟通的技巧。 3 人文关怀 在小儿门诊沟通技巧的处理中，常以人文关怀作为主要配合。常见的人文关怀如下：①多数患儿在输液时会出现哭闹等情况，此时，相关护理人员应耐心安抚患儿，并合理指导患儿家属稳定该患儿情绪。②在为患儿的诊治过程中，相关护理人员应学会根据小儿特点播放动画片，转移其注意力，方便疾病的诊治与进行。③当输液结束时，相关护理人员应嘱咐并按压穿刺部位1 min，并嘱患儿休息片刻，便于观察反应。以上人文关怀和护理操作紧密结合，可更好服务于患儿，从而提高患儿及其家属的满意程度，缩短疾病的康复时间，加快诊治进程，从根本上减少护患纠纷的发生。 4 讨论 儿科因其服务对象的特殊性，容易成为护患冲突的多发区。患儿生病后，多数患儿家属易产生焦虑、紧张的心理，加之患儿病情变化快，家长不能理解，这就容易导致家长的不满乃至发生纠纷[2]。因此，与患儿及家长的沟通极为重要。现笔者将常见小儿门诊护患沟通技巧总结如下，①技术性沟通，使用娴熟的注射技术赢得患儿及其家属的信任。②尊重患儿，使用夸奖性语言，鼓励患儿积极勇敢面对病情，积极配合治疗。③尊重家长，善于倾听，耐心解答患儿家属所提疑惑，减少其焦虑、紧张情绪。④人文关怀，将适当人文关怀与护理沟通技巧紧密配合。综上所述，此沟通技巧可消除彼此间的误解，增加信任感，利于各项护理工作的顺利开展，密切护患关系，使患儿早日康复，进一步增加了患儿及