应用柔性管理优化门诊护理管理的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 应用柔性管理优化门诊护理管理的探讨 黄嘉 郑祖英 肖华英 黄丽 　　重庆市黔江中心医院 409099 　　【摘要】目的 探讨应用柔性管理优化门诊护理管理的效果。方法 选取我院门诊导医10名作为观察组，同时将我院10名门诊导医设为对照组，予以对照组常规管理模式，予以观察组柔性管理模式，对比两组门诊导医的工作质量。结果 观察组门诊导医的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显高于对照组，差异有统计学意义（plt;0.05）。结论 柔性管理应用在门诊护理管理过程中，可优化门诊护理管理工作及流程，提高患者满意度，值得推广。 　　【关键词】柔性管理理论；门诊护理管理；效果 　　[中图分类号] R05 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2016）02-241-01 　　门诊不仅是医院不可或缺的一个部分，同时还是医院对外服务不可缺乏的一个窗口，门诊导医需要掌握更多的技能来提升医院的形象[1]。但是，当前门诊以护理多元化发展为前提，应用常规护理管理对策并不可以为医院培养出更多全能型人才，由此通过应用新型管理理念全面提高门诊部导医素质迫在眉睫。柔性化管理为现代化管理模式的一种，该理念贯彻“以人为本”原则，在护理工作中重视门诊导医心理情况，同时以此为基础开展护理管理工作，将其应用在门诊护理管理过程中，效果明显[2]。本文对我院应用柔性化管理理念管理的10名门诊导医作出研究，现将结果报道如下。 　　1.资料与方法 　　1.1一般资料 　　2014年1月至2016年1月选取我院门诊10名导医作为观察组，均为女性，年龄21-45岁，平均年龄（28.98plusmn;5.32）岁；按学历分：中专2例，大专7例，本科1例。同时将另外10名门诊导医设为对照组，均为女性，年龄22-46岁，平均年龄（29.16plusmn;5.46）岁；按学历分：中专1例，大专8例，本科1例。两组门诊导医的一般资料经对比，差异无统计学意义（pgt;0.05），具有可比性。 　　1.2方法 　　予以对照组常规门诊护理管理模式进行管理，主要指导门诊导医掌握有关的条例及技能，且定期进行考察。 　　予以观察组柔性管理模式，具体内容如下：（1）加大门诊服务管理力度。要求导医护士具备专业的知识、能力，工作过程中给患者提供正确、规范及热情的引导。同时患者候诊时，导医护士需要将医院就诊程序、常见病、多发病及季节性传染病等内容详细讲解给患者，向患者宣传健康的生活方式。另外，导医护士还应该通过合理的形体语言，帮助患者克服消极情绪，为医院树立一个良好的社会形象。（2）优化服务流程。导医护士接诊患者时，应面带微笑，主动询问，并按照患者具体病情正确引导挂号、分诊及就诊。若患者行动不便或病情较严重时，导医护士应送其进行检查、会诊、治疗及取药等。若患者为住院患者，导医护士则陪送其到病房。从整体上来说，导医护士需要积极回答患者提出的问题，并给患者提供具有“微笑式、站立式、流动式及主动式”的服务流程。（3）加强导医礼仪培训力度。医院应给导医护士提供培训机会，全面提高其职业素质，预防由于语言及动作不当而给患者带来痛苦。同时，医院还严格要求导诊护士的情感品质，要求其随时保持合适的态度，认真负责工作，站在患者的角度考虑患者感受，为患者提供优质服务。（4）提供人性化服务。导医护士接待患者时需要保持语言得体，并正确称呼患者。患者入院时，导医护士就应该主动询问患者，给其提供患者需要的服务。在工作过程中，随时随地注意语言、动作大方得体，给患者正确的引导，如果患者存在行动不便，则马上搀扶或者提供轮椅，主动帮助患者解答疑惑，给其提供人性化服务。（5）关爱导医，弹性排班。门诊部主任、护士长及各级领导关注导医的生活、家庭及身体、心理健康状况，深入工作中，倾听她们的诉求，采纳合理化建议。根据病人高峰实行弹性排班，补足足够的休息时间，使她们能够在轻松愉快的心情下认真工作。 　　1.3观察指标 　　观察与记录两组门诊导医的工作质量。其中工作质量主要应用技能考核、问卷调查方式对门诊导医的服务态度（病人满意度）、分诊专业知识及礼仪规范进行评价，分数越高，工作质量越优秀。 　　1.4统计学原理 　　选择SPSS14.O软件分析全部数据，其中均数plusmn;标准差（`xplusmn;s）表示计量数据资料，采用t检验，率表示计数数据资料，采用chi;2检验，以Plt;0.05表示差异有统计学意义。 　　2.结果 　　 　　如表1所示，观察组门诊导医的的服务态度、分诊专业知识及礼仪规范评分明显优于对照组，差异有统计学意义（plt;0.05）。 　　3.讨论 　　医院组成部分中，门诊所占比例极大，并且门诊还是医院实施对外服务的关键窗口，由此，从整体上来说，医院服务质量与水平高低可直接由门诊的服务