业务流程管理与绩效改进（BPM）.docVIP

业务流程管理与绩效改进（BPM） 维持平衡 影响组织局部 贯穿于正常结构与过程 新技术 产品改进 突破框架 达到新平衡 转变整个组织 创立新的结构和管理 突破性技术 新产品创造新市场 渐进式变革 剧烈式变革 什么是流程 名家对流程的定义 Ｍ.哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 Ｔ.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 Ｈ.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 流程完整定义 流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。 这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。它关心谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 流程的六个特点 流程特点 流程的测量 流程的基本属性 流程的属性：流程的名称，输入输出，参加者，相关的文件，使用的资源，使用的时间。 活动的属性：活动的名称，工作的内容，参加者，使用的工具，活动的前后状态，使用的时间。 参加者的属性：描述流程的参与部门和参加者，部门的名称，人员姓名，具备的能力。 相关次序信息：描述活动被执行的前后顺序。 流程的范围 是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。 流程因范围和规模而有所不同，窄范围的流程可能只发生在一个职能部门之内，而宽范围的流程则可能穿越数个职能部门；简单流程可能仅由几个非常单纯的任务组成，而复合流程则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。 流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。 流程的分类 流程分类 按流程性质划分 按流程对象划分 按组织范围划分 按流程结构划分 流程在企业管理中的位置 目标、流程与角色 目标 流程 角色 分解 分解 分解 实现 负责 担任 组织 实现 执行 没有流程管理的惊人低效益 哈默的发现： 什么是流程管理？ 　　流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 　　核心：流程 　　本质：构造卓越的业务流程 　　关键：面向客户，而非面向过程 流程的视角来理解管理 4.优异的流程运营需要有优异的流程管理 3.企业的成功来自于优异的流程运营； 2.给顾客创造价值的是企业的流程； 1.企业的使命是为顾客创造价值； 流程设计 流程设计的指导思想 流程设计的目标 循序渐进 以问题为出发点 注重企业自身资源特点 符合逻辑、符合实际 简捷、实用、规范 协作精神、团队意识 简化工作手续 减少管理层级 消除重叠机构和重复业务 打破部门界限 跨部门业务合作 许多工作平行处理 缩短工作周期 管理稳定、规范运作、控制风险、增值服务、支持业务实现 设立一个流程的一般步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 流程设计时应遵循的5大原则 什么是流程图 流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。 一张流程图显示了将特定输入转化为所需输出结果的一系列步骤。 流程图绘制主要包括以下三项内容： 理解流程 编制流程图 完善流程图 流程图绘制基础 有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在所在的组织/部门中“流动” 流程 输入 输出 画流程图需了解的信息 下列为绘制流程图所需考虑的要素信息： 每一行为的主要输入来源 输入 每一行为的关键交付成果（阶段/结束成果） 输出 每一行为输出的接受者（内部和外部） 顾客 描述 要素 每一行为所需的时间/成本 时间/成本 流程中的关键责任 责任/结构 在流程中的关键行为 行为/活动 流程图绘制标识 检查：大圆。在这里要对前面环节产出的质量进行评估和认可。 ? 存储：三角形。当存在需要有命令或要求才能把项目移至下一个环节时使用。常常表示等待中的状态。 ? 节点：小圆。在流程图的连接点用一个标有字母的小圆表示这是节点。带有指向小圆的箭头，表示这个圆代表产出，离开小圆的箭头表明是投入，每一个不同的产出与投入都要用不同的字母标出。 ? 文本框：波形底的长方形。在某个环节出现重要的书面文件（如单据、表格、报告等等）时，用它表示。 ? 决策点：菱形。在流程中必须作出决策的地方使用，其后的各个步骤都将因为这个决策而不同。一般，从菱形出来的结果有选择标志（例如：是——否；通过——不通过） ? 移动/运输：粗箭头，表示产出在不同地点之间的转移。 ? 操作：长方形。当发生作业的变化时，一般在长方形中简要描述有关作业的要求