中西茶餐厅服务员工作手册..docVIP

锦 城 茶 府 员 工 手 册 目 录 公司简介 1 企业文化 2 一、我们的愿景 2 二、我们的信条 2 三、我们的使命 2 四、管理理念 2 （一）管理理念——以人为本 2 （二）服务理念——五心服务，演员微笑 2 （三）生存理念——顾客可以没有我们，我们不能没有顾客 3 （四）营销理念——体验式营销、全员营销、创新意识等 3 （五）人才理念——求才、遇才、用才、留才 3 （六）团队理念——业绩、速度、服从、关心、互助、感恩 3 五、组织文化 4 （一）精神层面 4 （二）物质层面 4 （三）制度层面 4 六、告诫 4 七、快乐服务的意义 4 第一章 组织结构及岗位职责 5 一、组织结构 5 二、部门及主要岗位职责 6 （一）经理（店长）岗位职责 6 （二）店长助理岗位职责 7 （三）财务部 8 （五）综合部主管职责 9 （六）营销部主管岗位职责 12 （七）产品部 12 （八）服务部 14 第二章 人事制度 17 一、招聘 17 二、转正 17 三、辞职 18 第三章 财务制度 19 一、报销制度 19 二、借款制度 19 三、财务其他制度 20 第四章 管理制度 21 一、班前例会制度 21 二、茶餐厅设备设施使用保养制度 21 三、服务员工作须知 22 四、茶餐厅安全工作制度 22 五、厨房卫生管理制度 23 六、培训制度 23 七、会议制度 24 八、交接班制度 25 九、开餐前检查制度 25 十、个人卫生制度 26 十一、环境卫生制度 26 十二、奖惩制度（加扣分办法） 27 十三、赔偿制度 29 十四、考勤制度 29 十五、请假制度 30 十六、收银台管理制度及音乐播放规定 30 （一）收银台管理制度 30 （二）收银台音乐播放规定 32 十七、吧台管理制度 32 十八、宿舍管理制度 33 十九、加班制度 33 第五章 服务标准 34 一、餐前服务标准 34 二、餐中服务标准 34 三、接受客人电话预订标准 35 四、接受客人当面预订标准 36 五、更改预订标准 36 六、取消预订标准 37 七、点单的确定标准 37 八、茶单的确定标准 38 九、上菜服务规范 38 十、包厢斟酒服务规范 38 十一、服务人员礼貌用语标准 39 十二、收银员标准服务用语 40 十三、服务人员行为举止标准 41 十四、处理客人投诉标准 44 十五、撤台服务标准 44 十六、茶餐厅设备设施检查标准 44 十七、班前会标准 45 十八、问候客人标准 46 十九、茶餐厅用品质量标准 46 二十、茶餐厅安全意外情况的预防处理标准 47 第六章 服务流程 49 一、迎宾服务程序 49 二、传菜员服务程序 49 三、瓷器清洗工作要求及操作程序 50 公司简介 首先，欢迎您加入锦成茶府，成为我们的工作伙伴。今后您将以能在锦成茶府工作为荣，锦成茶府将与您一起成长。这是一本特别为您准备的手册，手册中所列的是有关锦成茶府连锁公司的管理规章制度以及服务标准和流程，熟悉此手册可帮助您掌握锦成茶府的工作经验，并对工作更加得心应手。 我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的湘菜、茗茶文化以及中西商务简餐带给顾客。追求卓越是锦成茶府进步的动力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。在锦成茶府健全的体制下，紧密地结合，创造出丰硕的成果。因此，锦成茶府的世界，就是在追求进步，创造卓越。 锦成茶府连锁中西茶餐厅总部位于湘潭，为国人自创的中西茶餐厅品牌。锦成茶府（湘潭旗舰店）营业面积近1300平米，共有46个餐台，其中包厢15个，卡座16个，顾客主要为中上层人士。 企业文化 一、我们的愿景 弘扬传统茶文化，秉承湘菜品味，打造国家级示范性餐饮名店连锁品牌。 二、我们的信条 在锦成茶府，真诚的关心与顾客的舒适是我们的宗旨，我们宣誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。锦成茶府的服务使顾客充满生机，给顾客带来愉悦的体验，满足顾客难以表达的愿望与要求。 三、我们的使命 传播茗茶文化，发展湘菜品味，生态健康饮食，释放心灵空间。 四、管理理念 （一）管理理念——以人为本 这个“人”分为三类。一则为顾客，我们为顾客提供个性化服务，想客人之所想，想客人之所未想。二则为员工：1、我们为员工营造家的感觉，如：每个月的最后一周的星期六晚上举行派对，为在本月过生日的员工过生日。2、提供相应的福利，如：业绩奖、工龄奖、员工奖励旅游（具有两年以上工龄的员工享有资格），逢年过节发礼品等。3、尊重个性，尊重知识，全员服务，全员发展，全员互动式人性化管理。4、量人之长，品行至上，业绩为生，机会无限用人机制。三则是管理者，以管理者利益为根本。 （二）服务理念——五心服务，演员微笑 这五心分别为爱心