某速递服务公司服务质量监督管理条例.doc

 目 录 第一篇 客服部工作流程及管理条例 快件查询、延误受理相关程序 网络快件延误处理条例 延误件的定义 延误件的确认 延误件处罚标准 延误件不予受理的范围 结算方式 问题件处理流程 超区件、无点件处理方法及保障措施 签单返回的运行和处理方法 申诉流程 错发件申报流程及规定 客户维护管理办法及处罚条例 淘宝项目管理条例 第一章 淘宝项目操作规定 第一节 技术要求 第二节 人员配备标准 第三节 服务时间 第四节 服务标识 客户服务的标准 业务员守则 咨询及投诉处理 第二章 服务标准和技术要求 仲裁部相关条例 第一章 仲裁的受理条件及程序 第一节 遗失件、破损件的受理范围及申报程序 第二节 遗失件、破损件的仲裁处理及申诉程序 第二章 遗失、破损件仲裁条例 第一节 遗失件仲裁条例 第二节 破损、短少件仲裁条例 第三节 贵重物品仲裁条例 第四节 仲裁处理标准 第五节 仲裁申报条件及时限 第六节 一般不予处理情况 第三章 网络禁运品处理规定 第一节 违禁品 第二节 速递禁运品 第三节 航空禁运品 第四节 限量寄递物品 第五节 凭证明收寄物品和特许邮寄物品 第六节 异常快件的处理标准 第四篇 到付件管理细则 第一篇 客服部工作流程及管理条例 第一章 快件查询、延误受理相关程序 针对中通网络目前运行格局，江、浙、沪、皖与广东中心、华北中心以及其他外围省会，相互之间的快件查询和延误、破损、短少、遗失的仲裁以及网点间的一些问题的协调等方面所存在的问题，为了进一步提高工作效率，能及时处理和解决网络运行中发生的各种问题，以提高中通速递网络的服务质量，总部研究制定了处理程序，请各管理中心和网点遵照执行。 第一条 查询程序 快件查询、首先由发件网点自行查询，并将查询情况及时在网上登记。 第一款 网点查询无果 第一项 管理中心所辖的网点相互间发的快件，向管理中心查询部门进行查询。 第二项 外围省内网点相互间的，向省会城市查询部门查询。 第三项 江、浙、沪、皖相互间网点，江、浙、沪、皖与外围各网点相互间的和外围省内网点至省外网点的，向总部客服部查询； 第四项 管理中心与管理中心所辖网点的，向对方管理中心查询部门查询。 第二款 总部客服部、各管理中心查询部、省会城市查询部门查询无果： 由客服部报区域经理、总经理；管理中心查询部报管理中心总经理；省会城市查询部门报省会网点负责人进行查询。 第三款 严禁不按上述流程越级查询。否则，各环节将不受理查询。 第二条 延误处理程序 第一款 网上必须有发件网点的查询记录。否则，延误件处理部门不予受理（延误申请方式转为系统申报，申报日期以内网发布通知为准）。 第二款 管理中心所辖网点间的延误件由管理中心延误件处理部门进行处理。 第三款 外围省内各网点间的延误件由省会城市延误件处理部门进行处理。 第四款 江、浙、沪、皖各网点之间，江浙沪皖与外围各网点、管理中心所辖网点之间，管理中心所辖网点与其他省所辖网点，外围省与省网点之间，与总部直接签约网点之间（含其下属网点）所发的快件的延误，均由总部客服部处理（除到达华北片区范围的由华北管理中心处理）。 第五款 各管理中心、省会城市所辖网点须向上级提交申请，再由客服部予以受理，但处罚决定下达到与总部直接签约的网点与省会城市。与总部直接签约的网点与省会城市转达下属网点。 第六款 延误受理条件： 1.收件人具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等。（必要条件） 2.与派送网点的查询经过，如：具体到联系方式、联系人、查询内容。（必要条件） 3.与客户的查询经过（两种情况）： ①网上有签收记录：可不核实收件客户，一般以网上签收为准，特殊情况网点举证； ②网上无签收记录：发件公司必须核实收件客户实际收到时间，并规范登记在内网，不允许用*或者不明符号代替客户联系电话、对方受理人姓名等。以发件公司核实客户实际收到时间为准，若派件公司有异议需及时提出，否则以客户首次确认的签收日期为准，补交证明无效。 第七款　　虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的杜撰。对责任方处予500元/票的罚款。 第三条 结算程序 第一款 江、浙、沪、皖的延误处理和仲裁处理的处罚决定，由总部客服部、仲裁部直接下达到与总部直接签约的网点，同时报总部结算中心统一结算。 第二款 凡由总部客服部、仲裁部处理的处罚决定，由客服部、仲裁部直接下达至与总部直接签约的网点和省会城市对口部门，与总部直接签约的网点和省会城市对口部门核对后报相关财务部门。同时，客服部、仲裁部报总部结算中心，由总部结算中心与总部直接签约的网点、省会城市财务部门统一结算。 注：①、广东省所辖网点，总部结算中心直接与广东管理中心对口处理及结算