优质护理的应用及效果评价.docVIP

精品论文 参考文献 优质护理的应用及效果评价 王娟清（乌兰察布市第三医院外科 012000） 【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）06-0307-02 随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变［1］，为了给患者提供优质的服务，创造我们自己的护理品牌，我院自2010起全面 实施优质护理，通过2年的运行，取得了令人满意的效果，现报道如下。 优质护理的内涵 1、内容：我院在以“患者为中心”的基础上提出了“百分之百的负责态度、百分之百的服务热情”及“爱心牵手、亲情相伴、责任相许、质量保证”的护理主题，并将首问负责制应用于护理工作中。 2、护理人员的语言礼仪与行为规范。在护士的语言规范中重点突出“文明性、礼貌性、规范性、情感性”，恰当的运用文明礼貌的“五句十字”：“您好”，在接诊、接待咨询、路上相遇、早晚查房时运用；“请”请求和告之的礼貌语，可以赢得主动，使患者感到被尊重；“谢谢”则是在得到患者及家属对我们的工作的配合和支持、获得理解与帮助等的时候要运用；“对不起”，在因服务不周给患者造成不便、打扰或妨碍了患者时要运用；“多保重”则是在与患者作别是运用，在与患者道别时用“请慢走”等语言来代替“再见”。 推行方法 1、制定全员培训计划。为了转变护理观念，明确目标，护理部制定了多形式、多层次的护理人员培训方案，先对护士长进行培训，再进行全院护士的集体动员。 2、制定落实的具体措施。(1)优质的医疗环境可使患者产生并保持良好的愉悦心情［2］，病房及医院的美化应体现温馨，注意走廊及病房的清洁与舒适。(2)以科室为单位进行全体护士培训，包括文明用语和礼仪服务规范的落实情况。为了加强监督力度，科室制作护士工作专栏，在专栏中将全科护士的照片悬挂，配备了每个护士对患者的承诺，为患者选择护士提供了方便，也给护士起到了自我监督的作用。(3)加强健康宣教。病房制定健康宣教专栏，内容实用，方便患者阅读，提高患者的康复质量。 督导??查 1、护士长在日常工作中要带头落实文明用语及礼仪服务规范，每日深入病房不少于3次，将优质护理的落实作为日常工作检查的一个要点，随时发现问题随时给予纠正。 2、病房设二个质量控制组长，组长在日常工作中协助护士长进行检查，或者两个组长分别带领自己一组进行互检，并将存在的问题记录在质量控制考核本上，公开反馈结果。 3、护理部定时对病房的优质护理 进行检查，并将检查出的问题反馈给护士长，由护士长对自己科室的问题提出整改措施并落实。 效果评价 1、护理人员整体服务意识提高。护理人员从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，掌握了沟通技巧，为患者提供了和蔼可亲的优质服务。 2、住院患者的满意度提高。实施优质护理以来，住院患者因护士服务态度问题进行的投诉没有了，患者普遍知道自己的责任护士的姓名，并且患者对护士的评价由过云的“态度生冷”转变为现在的“热情饱满”。 3、护患纠纷减少。自从我院实施了优质护理以来，护理工作出现了零投诉。有一些潜在的纠纷因为护士的一句“对不起”而消失，患者在感受到护士的真诚服务后使护患关系更加的融洽。 小结 优质护理在护理工作中的应用取得了显著的成效，激发了护理人员积极主动地为患者提供优质服务的热情，同时也体现了医院以人为本、以患者为中心、努力提高服务水平的现代管理意识。这不仅符合现代文化发展的需求，也体现了护理工作从简单的完成到对患者全方位的护理模式的转变，使患者在住院期间身心都得到良好的医治，同时为改善护患关系奠定了基础。 参 考 文 献 [1]孙亚林，李斌，王向东，等.医院文化建设中的误区.中国医院管理，2002，10(22)：57. [2]钱娟，程卢山，刘薇群等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究.护理研究，2011,25（18）. [3]薛秀丽，胡亚妮，陈淑云等.临床护士优质护理认知现状调查分析.护理学杂志，2010,25（22）. [4]夏春香，姚启燕.以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果.中华现代护理杂志，2011,17（33）.