均衡服务：服务管理理论新探索.pdfVIP

均衡服务：服务管理理论新探索* 口 沈孟如 曾剑秋 (北京邮电大学 经济管理学院，北京 100876) 【摘要]文章从服务运营企业管理实践中的服务不均衡问题出发，基于服务资源配置理论，运用“均衡生产”的思想，构 建“均衡服务’’理论并阐述其理论线索、内涵和特点；通过均衡服务应用模型的建立，对运营企业的服务资源优化配置 问题的深入分析，实现服务管理理论的突破，为企业的服务管理实践提供理论指引和策略支撑。 [关键词]服务管理；均衡服务；服务资源配置 [中图分类号]F272．7 [文献标识码】A [文章编号]1003—1154(2012)os一0112-03 (1)企业未能建立动态均衡机制对服务竞争和服务 一 、 运营企业服务不均衡的表现 资源配置进行统筹管理，同时，由于未能有效管理顾 客期望 ，使得服务资源的高成本投入未能取得有效 在 服务 型企 业和生产 制造类企业 的服务 实践 的满意度回报 ；(2)同一企业的不同服务渠道间效率 中 ，服务不均衡问题广泛存在并 日益凸显。服务和服 不均衡 ，存在服务过度和服务不足的矛盾 ；(3)服务 务型产品在很大程度上存在易模仿性 ，为此各服务 供给量不均衡 ，凸现忙时服务水平不高 、运行效率低 运营企业纷纷提供差异化服务和便捷化服务 以应对 下与闲时服务资源利用率不高的矛盾 。(4)服务后端 同业竞争和满足客户需求 ，却常常因为 自身的服务 支撑部 门在隐性／次要服务接触点上服务提供水平较 ． 资源得不 到优化配置而影响服务效率 和客户感知。 低 ，严重影响客户感知。(5)考核机制不能有效促进服务 正如刘凤瑜(2006)在其《服务生产力及其评价体系》 资源配置的动态均衡等。以上这些由服务资源配置不 一 书中提到的 ，为了达到和保持顾客的满意，企业需 良导致的服务过度、服务不足和服务滞后等不均衡问 要保持高服务投入甚至需要不断加 大服务投入 ，而 题正严重制约着企业服务生产力水平的提高。 服务价格却很难提高。因为对原有服务投入的任何 减少或价格 的任何提高都可能会引起顾客的不满 ， 二、均衡服务理论线索及内涵 造成现有顾客的流失 。顾客服务需求的不断增长又 客观上要求企业对其服务的投人不断增长 ，因此 ，顾 从服务管理实践 中存在 的以上现实问题 出发 ， 客的满意度水平越高 ，服务企业 的服务生产力水平 本文提出了“均衡 服务 ”理论 ，其理念受到生产制造 反 而下降 ，出现顾客满意“悖论”。究其原 因，是企业 业 “均衡生产”思想 的启迪 ，是服务管理理论在服务 在服务资源配置过程 中，其服务能力 、顾客的服务期 资源配置领域 的具体应用 ，在此重点阐述其理论线 望与服务竞争三者之间未能实现协同均衡而产生的 索和理论内涵。 ． 矛 盾 。 (一)从均衡生产到均衡服．务 渠道是企业提供服务的重要载体，以信息服务 均衡服务理论 的思想来源于均衡生产理论 的启 企业渠道为例 ，企业服务不均衡 问题 主要表现在 ： 迪。在制造业中，均衡生产是一个生产安排优化问 基金项目：北京邮电大学青年科研创新计划专项课题(项目编号：2012RC1013)；国家科技支撑计划项目“高清交互家庭购物服 务应用示范”(项目编号：2011BAH16B07) 1服务效率是指实际产出与在同样投入(资源配置)条件下应得的最大产出之间的比率，均衡服务理念关注的是在特定的服务资源约束条件下， 如何有效地制造服务产出。 _ 理现代化 题。其思想本质是产品提供在时间和空间