医院门诊便民服务中心患者满意度调查分析.pdfVIP

·工作研究· 医院门诊便民服务中心患者满意度调查分析 吴韬徐卫国 吴晓菁陈晓勤 【摘要】依据《上海窗口行业精神文明建设评估系统》进行医院门诊便民服务中心患者满意度调 查，应用关键驱动因素分析模型及四象限分析法对问卷进行分析，找出医院门诊便民服务中心迫切需要 提高和改善满意度的重点问题，为医院持续改进质量提供理论依据，为医院树立品牌形象提供新思路， 为深化医疗改革提供参考。 【关键词】医院门诊；便民服务中心；服务满意度；调查 of forservicecentersin dinicsWUTao．X【， Analysispatientssatisfactionsurvey hespitaFsoutpatient Wei-guo，WUXiao-qing，CHENXiao-1ing，。XinhuaHospital，ShanghaiJiaotongUniversity School 200092，吼ina ofMedicine，Shanghai author：XU CorrespondingWei—guo，E-mail：xuweiguo@xinhuamed．∞耽cn for civilization ofserviceindustriesin [Abstract]The“Assessmentsystemspiritual development calledinto to the of forservicecentersin Shanghaiisplayguidesurveypatientssatisfaction hospital’s feedbackrecoveredis withthe factors modeland outpatientclinics．Survey analyzed keydriving analysis the identifiedthemostcriticalareasto thesatisfactionfor four-quadrantanalysis．Thispractice improve such theoreticalreferencesforconstant in centers，providing qualityimprovementhospitals，newinsights for for furtherhealthreforms． hospitalbranding。andguidelines Service [KeyWords]Hospitaloutpatientclinics；Servicecenters； satisfaction；Survey 2007年上海市卫生局在全国卫生系统率先推 行建立医院门诊便民服务中心的举措，明确要求市 服务中心收集样本100个。共发放调查问卷200 内71所二级甲等以上医院门诊全部建立“统一标 份，回收200份，回收率达100％，其中入户(居民) 识、统一规范”的便民服务中心。为进一步改善门诊 调查废卷5份，有效问卷率达97．5％。 患者的服务环境和服务流程，我院为便民服务中心 二、方法 设定了“设施现代化、服务人性化、管理信息化”的建 依据《上海窗口行业精神文明建设评估系统》进 设目标，并率先在上海市市级综合医院中建成规模 行了医院便民服务中心满意度评价调查[1引，调查问 最大、功能最多、设施最为完善的便民服务中心，合 卷内容分环境设施、举止仪表、办事告示、业务水平、 理利用人力、物力、财力资源，创新服务流程和建立 服务态度、工作绩效、应急能力、受理处置、守纪遵时 “一对一”一站式服务模式，大大提高了患者满意度。