快递业服务质量评价指标体系研究.ppt

基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 答辩人：闫景民 答辩时间：2012年6月21号 绪论 理论基础 指标体系构建 实证研究 结论 1 2 3 4 5 目录 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 内容说明：PPT内容结构与论文内容结构相同 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 快递业服务质量评价指标体系 国民经济的重要地位 电子商务的带动作用 国内快递市场的发展 无节制的扩张 服务水平无法保证 顾客投诉有增无减 市场竞争日趋激烈 发展 问题 如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地，已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业，其质量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 咨询导师及查阅有关文献 确定研究目的 服务质量评价基础理论综述及国内研究现状 构建快递企业服务质量评价指标体系 对各个指标的重要性进行调查 剔除不符合标准的指标并确定指标权重 最终确定快递企业服务质量评价指标体系 EMS服务质量评价实证研究结果 说明：上图为本文的技术路线图 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 实证研究 结论 服务质量的概念演变 本文所使用的服务质量的概念为1988年PZB指出的，服务质量是一种总体性的评价，是一个动态的过程，服务质量来自于接受服务前的期望与接受服务后的认知的比较，服务质量的衡量包括对服务质量与服务过程的评价。 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 实证研究 结论 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 国内快递市场包括 1.邮政快递 1980年和1984年首先开办国际、国内特快专递 原因：配送过程中的不协调 固有的体制问题 2.世界大型快递公司 20世纪80年代，各大快递公司登陆中国市场 与国内企业建立合资公司或者形成代理关系的方式 已经垄断了我国国际快递市场80%的份额 3.国内民营快递企业 20世纪90年代初，民营快递开始产生 民营快递发展初期每年的业务量60%~120%的速度增长 民营快递企业的核心竞争力弱 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 快递延误 配送中的安全问题 赔偿问题 服务态度差 改进建议 现存问题 快递服务现存问题 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 感知质量 顾客期望 感知价值 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 本论文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系，对快递企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量，找出优势和差距，保持优势，缩小差距，提高顾客的感知价值，提高顾客的满意度。 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 服务质量差距分析模型是PZB于1985年提出的。 服务质量差距分析模型分析了服务质量的形成过程，从服务提供者的生产过程到顾客期望的形成过程，指出了服务质量产生差距的可能根源，为服务提供者改进自身服务，提升自身竞争力，指明了方向，给出了理论依据。 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 作为一种服务质量的综合评价方法，SERVQAL评价模型的优点包括： （1）准确把握企业服务质量的现状 （2）可以实现行业内企业的服务质量的横向比较 （3）可以将SERVQUAL评价制度化，有计划的定期进行，寻找企业服务质量的不足，不断的改进 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 构建的基本原则 顾客认可 科学 + 一致 针对 + 可操作 独立 + 全面 基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究 绪论 理论基础 指标体系构建 结论 实证研究 快递业的特点 快递业现存的问题 前人的研究 1 2 3 4 快递公司配送很少发生错误 快递公司的投诉渠道畅通 赔偿条款明晰合理 快递公司的处理总是很及时 快递公司处理结果让你满意 5 将补救性引入指标体系 本文以SERVQUAL量