沟通及聆听技巧0712.ppt

课程内容 沟通是什么？ 积极聆听 积极聆听的障碍 处理防御心理 沟通是什么？ 沟通是分享信息的双向过程 为确保沟通得以进行，必须有人发布信息，有人接收并理解信息 沟通在人与人相处以及达成任务起着至关重要的作用 良好的沟通氛围 沟通者运用鼓励的态度调动对方积极的情绪，创造开放和轻松的沟通氛围 不同的沟通氛围产生的结果 情景练习 情景1 服务网点张丹正在准备一次销售会议，她将椅子摆放成一个半圆形，以便所有到会者都 能彼此看到对方。她在每张椅子上都摆放了姓名标签。当直销员进入房间时，她站在门口与 每一位握手打招呼。她在欢迎她们到会时，都会祝贺每位直销员最近所取得的成绩。 是开放式沟通还是封闭式沟通？ 怎么说比说什么更重要 转向坐在你旁边的一个人，寻找1个搭档 导师发出指令，告知搭档你最喜欢的雅芳产品或产品种类，如雅芳新活再生霜或新活系列 其次要告知搭档你最喜欢的产品以及理由 同时告知你最喜欢的产品或产品种类，不要互相提问，只是告诉对方你的观点就行 沟通时间30秒 什么是积极聆听？ 不加任何判断、疑问、争辩、或评价的倾听 不会控制说话者的内容 采用视觉、口头和听力去聆听 积极的聆听者善于聆听以便取得共识 三种聆听者的特点 “视觉”聆听者使用的是面部表情和积极的身体语言 “口头”聆听者使用的是求证式的响应来重述或重组 听到的内容 “声音”聆听者使用的是积极的语调和求证 积极聆听的步骤 第一步：注意力集中 第二步：认可演讲者的观点 第三步：解释演讲者的观点并要求澄清和确认 积极聆听的好处 别人更愿意倾听你的意见 表示你接受别人的意见 减少防御行为 降低误解的可能性 使别人参与到该过程 积极聆听的类型 鼓励型 - 言语鼓励型、非言语鼓励型 求证型 言语鼓励型 言语鼓励，例如：“我知道”，“请继续” 运用合适的语音语调和语速来鼓励说话者 非言语鼓励 点头 微笑 其他积极的面部表情 身体向着演讲者前倾 接受的姿态 求证型 求证是指从自己的角度重申演讲者的内容的一种技巧 它被用于对演讲者的观点的认可同时有助于确认你的理解 求证型的技巧 认可演讲者的感受 表示同感 用自己的话陈述演讲者信息的重点 如何求证 说出你对演讲者的感情和/或者想法的理解 言简意赅 用自己的语言 讲话时声音要低 心领意会 使用深思熟虑的开头语： “你认为……” “你觉得……” 求证型的开头语 求证对方的想法： -“你认为……” -“正如你所说的……” 求证对方的感情和想法： -“因为……所以你觉得……” -“听起来好象你对……的看法是……” 积极聆听的障碍 演讲者的问题 环境问题（外界干扰） 问题焦点（内部干扰） 信息因素 处理防御心理 使用反映技巧，直到对方说“对” 暂停 架起沟通桥梁 重申你的反馈或者对演讲者的关注做出反应 对处理防御心理的指示 保持中立的语气和身体语言 反馈对方的感受，以了解对方的真正想法 不要随便加入自己的观点 桥 梁 “你的问题是……但是这个问题对我来说……” “按照你的观点……而我的看法是……” “你关注的事……而我关注的事……” 总 结 什么是沟通？ 积极聆听 积极聆听的障碍 处理防御心理 如果我们的沟通氛围是轻松而开放的，我们会发现，在整个的沟通过程中，我们能够得到以下的好处： 导读胶片内容 建立彼此信任的关系 乐于接纳反馈意见 鼓励表达不同的见解 帮助制定目标并减少误解 练习目的：比较哪种更具主动性 第1句是被动 第2句是主动 导读胶片： 不加任何判断、疑问、争辩、或评价的倾听 不会控制说话者的内容 采用视觉、口头和听力去聆听 积极的聆听者善于聆听以便取得共识 导读胶片“ 别人更愿意倾听你的意见 表示你接受别人的意见 减少防御行为 降低误解的可能性 使别人参与到该过程 提问：你能想出主动倾听的其它好处吗？（收集信息） 鼓励型：鼓励就是运用适宜而简短邀请的技巧来鼓励说话者多说，如“请继续”和“我明白”。 反馈、求证型：是一种重申说话者从其自己的角度说话的技巧。它被用于承认所说的话，并帮助你确认你的理解。 语气、音调变化和语速都是口头鼓励的重要方面。 语调是用于表达一种心情或情绪的声音风格。 音调变化就是传达意思的声音高低或大小的变化。 语速就是说话的速度：慢、适中和快速讲话可传达不同的意思。 你通过沟通来传达的信息中半数以上是非口头的。 提出反馈意见，表明您在倾听并且对其所讲的内容感兴趣。重要的是，通过您的肢体语言让说话者感到舒服，以便他/她有足够的信心告诉您他/她的想法。 尤其要注意的不仅是说话者说什么，还要注意他/她没有在说什么。 如果您是倾听者而您的双臂抱在一起或放在臀部上，这向说话者传达的是什么意思？答案：抵制的感觉 如果您是倾听者而您的双臂是打开的，这向说话者传达